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Estamos totalmente de acuerdo con el uso de las nuevas tecnologías por parte de todos los que venden productos y servicios. Esto incluye obviamente desde ciudades hasta políticos y sus partidos. De hecho, Territorio Creativo tiene experiencia en estos campos, con ejemplos como el de Jordania.

Últimamente las empresas se están introduciendo en estos canales (los que proporciona web 2.0) con resultados muy variados. Al final, el resultado depende de la dedicación que le prestes a este canal. Existen, como muchos sabréis muchas herramientas para obtener datos sobre el tráfico que se genera en la web, de donde provienen, cuanto tiempo están, qué hacen nuestras visitas… Algunas son gratuitas, como el caso de google analytics.

Como hemos dicho, sólo tienen éxito si se tratan con suficiente atención. Aquí aparece el problema. El señor Rajoy, y otros políticos, se abre un perfil en tuenti y en Facebook. Nos parece genial, incluso innovador.

Lo que no puede hacer es descuidarlo. Una vez que abres un canal a la conversación, debes atenderla o te encontrarás con una cantidad de gente frustrada y con sentimiento de estafa.

El día que este señor tuvo el desliz de decir que el día del desfile  era un “coñazo”, recibió una gran cantidad de mensajes en estos medios que obviamente nadie respondió.

Claramente las personas que escribieron era porque estaban defraudadas. Se estaban quejando porque su producto no daba la talla, es decir, estaba defectuoso.

¿Cual es el sentimiento que combate esta frustación? Sentirse escuchado, con eso basta. Si los call centers dieran la razón a los clientes, el tono de las conversaciones bajaría bastante. Obviamente no es suficiente con escuchar, luego hay que actuar. En este caso con una rectificación pública igual no es suficiente, pero ese es otro problema. No se pueden poner excusas y hacer creer a los clientes que son tontos.

Con todo esto queremos decir que hay que escuchar siempre a los clientes, tienen que sentir que realmente sentimos haberles defraudado. El haber utilizado a Rajoy no tiene nada que ver con creencias políticas. Si lo ha parecido, pues…. lo sentimos

Os animamos a comentar este post, ¡Os escuchamos!

borjaime