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Dicen que retener a un cliente es 5 veces más barato que conseguir uno nuevo y que incrementando un 5% el nivel de retención de tus clientes puedes obtener un 20% más de beneficio.

Para nosotros es suficiente para que pensemos en politicas de retención. Es decir, tenemos que adoptar la formación de la tortuga.

¿Qué entendemos por políticas de retención de clientes?

En primer lugar vamos a ver qué no es retener clientes. No lo es lo que hacen las empresas de telefonía, que no sólo te ponen problemas para dejar de ser cliente, que además te cuesta dinero y disgustos. ¿Esto es retener?

Obviamente no. La primera de estas empresas que cree mecanismos fáciles para todo, será la que consiga fidelizar y obtendrá altas tasas de retorno.

Retener es hacer todo lo posible para que los clientes sean nuestros evangelistas. Es decir, hacer todo lo posible por satisfacer sus necesidades y conseguir que amen tu marca.

¿Cómo?

Un banco, por ejemplo, puede hacer muchas cosas, cheques regalo con hipoteca. ¿Qué pasa si te llaman cuando vas a tener un pago grande para que estés preparado? ¿Qué os parece la banca cívica de la CAN? Hace una semana sin ser cliente podías destinar 10€ a una de sus causas, hasta 7.000 personas participamos.

¿Y un seguro que te cubre algo que no está en la póliza?¿Un supermercado que no ordena los pasillos para que tengas que recorrer todo para llegar a los productos de compra diaria?

En el fondo dejan de mirar por la empresa para mirar por el cliente. Seth Godin dice que es necesario sorprender a los clientes, cuánta razón tiene.

¿Estamos preparados para ello?

Aquí está el secreto de muchas empresas ante la crisis

borjaime