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He perdido la cuenta de las veces que hemos escuchado que este año iba a ser el de la orientación al cliente. Tampoco sé cuántas veces se ha dicho que hay que centrarse en satisfacer sus necesidades y que así se superará la crisis.

Pero… ¿Se hace algo para cambiar la actual situación? Nosotros creemos que no.

Es muy importante recordar aquello que decía Albert Einstein:

“Si buscas resultados distintos no hagas siempre lo mismo”

No hemos identificado prácticamente ninguna empresa que realmente esté cambiando, las que están orientadas al cliente ya lo estaban antes de la crisis.

El problema suele ser de organización más de conocimiento. Muchos creen que por hacer mucho análisis de mercado estarán más orientados a cliente. Estamos convencidos de que no es así.

El análisis de mercado les va a ayudar a conocer a su cliente, pero no les dice muchas otras cosas.

La empresa que está verdaderamente orientada a cliente es la que escucha a su cliente. Pero que le escucha realmente. Puedes conocer mucho a tu cliente en base a los estudios que has realizado pero no ser capaz de reaccionar ante los posibles cambios que se produzcan.

En realidad, las empresas de hoy en día tienen alguna de estas orientaciones:

• Marketing: Aquellas empresas cuyo departamento de marketing tiene gran capacidad de decisión y son capaces de conocer mucho a sus clientes (No directamente, mediante estudios de mercado)
• Comercial: Empresas cuyo objetivo es vender, cuanto más mejor, pero no crean verdaderas relaciones con sus clientes
• Departamento Financiero: El objetivo de la empresa es obtener un ROI, ROE, ROA… o cualquier otro indicador
• Operaciones: Empresas enfocadas en mejorar los procesos de producción, distribución, logísitca u otros con el objetivo de ser más eficientes internamente, olvidando las preferencias de sus clientes.
• Dirección General: El objetivo de la compañía es cumplir los deseos de sus mandatarios.

Teniendo en cuenta esto, nuestra propuesta de empresa orientada a cliente es aquella que sigue este esquema:

Pero con decirlo o ponerlo en un organigrama no basta. En esta empresa todos los que tienen relación con el cliente son los departamentos clave y el resto de áreas sirven de soporte a éstos.

Lo más importante es que estos tres departamentos (At. Cliente, Marketing y Comercial) son los únicos que pueden recoger la opinión de los clientes sobre la actividad de la empresa. Así, serán los departamentos clave por que son los que más y mejor información tendrán sobre los mismos.

Son, por lo tanto, empresas con actividades y procesos destinados a escuchar a sus clientes

Aquí es donde las herramientas 2.0 ganan mayor protagonismo, ya que son muy fáciles de utilizar y tienen un coste muy bajo, permitiendo mantener verdaderas conversaciones con sus clientes. Ejemplos de haber escuchado a clientes hay muchos, desde herramientas de co-creación (My starbucks idea, Lego…), corrección de errores cometidos, solución de problemas…

Al fin y al cabo, si sabemos que nadie conoce mejor nuestros productos y servicios que aquellos que los utilizan, …

… ¿Podemos permitirnos no escuchar a nuestros clientes?

borjaime