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Blog de Marketing y experiencia de cliente

Hay algo que se escucha mucho en las empresas y que no por eso deja de ser curioso. Todas las empresas de hoy en día dicen estar orientadas al cliente.

orientación a cliente

¡Y UN CARAJO!

Perdón por la expresión, pero es algo que nos hace gracia. Francamente son muchas las empresas que realizan esta afirmación, pero…

¿Cuántas de ellas toman decisiones en función de lo que beneficia al cliente? ¿Muchas? Creo que no, pensadlo otra vez…

¿Piensan en lo que beneficia al cliente?… ó… ¿En cómo venderle más a los clientes?

Es un juego de palabras que tenemos los de marketing. Satisfacer necesidades. Esto sí que hay que hacerlo, pero ¿hasta qué punto están satisfechas? Muchas empresas basan sus estrategias de marketing en veder más y más, más caro, más veces…Siempre más. ¿Dónde queda el cliente? ¿Es sólo el que paga?

Puede parecer una cuestión muy simple, o incluso una tontería, pero es la forma de pensar la que llevará a formalizar una verdadera relación con el ciente. Imaginad que ante una misma reunión tenéis dos formas de pensar:

  1. ¿Cómo vender más a nuestros clientes?
  2. ¿Cómo satisfacer mejor sus necesidades?

En el enfoque está la diferencia. Si cumples bien la 2ª seguro que la primera se cumple con creces. Las verdaderas relaciones con los clientes deben basarse en relaciones de igualdad y de sinceridad. ¿Dónde queda la sinceridad en querer venderles más?

Al final es cuestión de saber qué empresa se pone realmente en el lugar del cliente y cuál no. Una empresa que es capaz de decir que algo no conviene a un cliente cuando podría perfectamente vendérselo es una empresa que se pone realmente en su lugar. Esta empresa no invierte en ventas a corto plazo, invierte en relaciones a largo plazo. Es una empresa que genera confianza. No quiere sacar el dinero a sus clientes, quiere realmente satisfacerles hasta el punto que ellos necesiten, ni más ni menos.

La Fnac lo hace muy bien. Sus empleados no cobran comisiones por venta. Si saben que algo no te compensa, te lo dicen (por lo menos a nosotros sí). Esta renuncia a la venta es lo que hace que sus clientes sean tan fieles.

¿Qué os parece?

¿Merece la pena renunciar a una venta para invertir en relaciones?

borjaime

15 Comments

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  1. Eso de “el cliente es lo primero” es un problema serio en las agencias: se hace lo que quiere el que paga y al final se fracasa porque nadie se acuerda de los clientes del cliente.
    Que el cliente siempre tiene la razón es peligroso a medio y largo plazo, e impide poner en valor los conocimientos y la experiencia del especialista, pero lo contrario (olvidarse de él) es malo a corto, medio y largo plazo así que imagino que la virtud estará, como en casi todo, en el término medio.

    By: Daniel . 22 julio, 2009 . 7:01

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  2. Pingback: Bitacoras.com . 22 julio, 2009 . 7:10

  3. Hola:
    La verdad es que llevas toda la razón que las empresas se llenan la boca con el cliente lo primero pero luego no es verdad, pero muchas veces la cuestión es que las alternativas son igual de malas… y parece que en algunos sectores ninguna empresa se lanza realmente a satisfacer las necesidades de los clientes. En definitiva, que para el anuncio queda muy bonito lo del cliente pero luego nada de nada…

    By: Daniel Ponte . 22 julio, 2009 . 7:19

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  4. Absolutamente de acuerdo. Evidentemente, el cliente paga pero es o no le da la razón. Es más, si un trabajo resulta fallido por las indicaciones del cliente, ya puedes explicárselo mil veces que lo has perdido. Sin embargo, un cliente molesto y un trabajo con buenos resultados, es un cliente contento. No siempre hay que decir que sí! Yo abogo siempre por el trabajo, el producto, que en cierto modo es abogar por el cliente, mirar por él y por lo que te ha contratado, no por su satisfacción personal, que es una arma de triple filo (tiene filo hasta en el mango).

    By: Ricardo Llavador . 22 julio, 2009 . 7:39

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  5. Creo que no es lo mismo la afirmación de que “el Cliente es el primero” a “el Cliente siempre tiene la razón”. A veces es necesario saber decirle al cliente que se equivoca para conseguir realmente satisfacer las necesidades del cliente. Por desgracia, pocas empresas tienen el enfoque de pensar primero en las necesidades del cliente. Y esto ocurre porque se piensa más en el corto plazo que en el medio/largo. Hasta que no consigamos modificar esta percepción y pongamos realmente al cliente en el lugar adecuado, cualquier tipo de acción que realizemos para mejorar las ventas seguirá sin ser del todo eficiente. Muchos esfuerzos para vender y pocos resultados.

    By: Esther Gómez . 22 julio, 2009 . 8:50

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  6. Completamente de acuerdo Jaime . Y me parece muy apropiado el ejemplo.

    iciar: fan de Fnac desde que uno de sus dependientes me desaconsejó un tlf inalámbrico que era más caro en pro de uno más económico.

    By: iciar . 22 julio, 2009 . 11:58

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  7. Totalmente de acuerdo, con el post y con todos los comentarios. Todo el mundo tiene en su web y en los posters de la pared que el cliente es lo primero, pero pocos lo llevan a la práctica. Uno de los principales problemas, desde mi punto de vista, es que como comentas a la gente le dicen una cosa y le pagan por otra. Por eso me gusta el caso que cuentas de la FNAC. “La gente hace aquello por lo que le pagan, no por lo que le dicen”…. esta es una frase que creo que tiene mucho sentido. Creo que el tema es muy interesante, y te propongo que si tienes ánimos preparemos una pequeña votación con empresas donde creamos que “El Cliente es el Primero… De Verdad”…. ¿Cuál será la mejor marca en Orientación al Cliente? Yo por ejemplo, creo que AMEX podría ser una buena referencia…. ¿Qué te parece?

    By: carlosmolinaartigot . 22 julio, 2009 . 12:16

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  8. Mira este vídeo Jaime ;-) :

    http://www.cuatro.com/noticias/videos/cara-cara-antonio-catalan/20090717ctoultpro_12/

    By: Daniel Ponte . 22 julio, 2009 . 14:36

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  9. Muchas gracias por todos vuestros comentarios. Han sido muy enriquecedores.

    Está claro que tenemos que liderar nuevas formas de hacer marketing y de pensar en el cliente y ponernos en su lugar.

    Hemos recogido el guante de @carlosmolinaartigot y tenemos preparada una sorpresa para mañana.

    Un abrazo

    borjaime

    By: Jaime Valverde Cohen . 22 julio, 2009 . 16:12

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  10. Por mucho que se repita una frase no la convierte en verdad.
    Las empresas, en general, nos hartamos de repetir de que somos (queremos ser) una empresa orientada al cliente o “customer centric” que queda mejor en un powerpoint.
    Sería una tremenda sorpresa encontrar mañana aquí muchos ejemplos basados en experiencias propias (no de la web o los libros) como el que comentáis de la FNAC.
    Muchas empresas/empleados prefieren el pájaro en mano (la venta de hoy) a ciento volando (las ventas del mañana).
    Personalmente, sólo me pasa en los restaurantes y tiendas que me conocen de toda la vida.
    Genial la reflexión que nos proponéis. Gracias por compartirla!!
    PS: A lo mejor es que hoy tengo el dia de verlo todo negativo

    By: Xavi Bermudez . 22 julio, 2009 . 18:18

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  11. solo se pueden poner las positivas? porque yo en la FNAC tambien tengo negativas y muchas veces solo voy a pedir consejo y despues compro en otro sitio ;-)

    By: daniel ponte . 22 julio, 2009 . 18:29

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  12. Tranquilo, mañana publicamos las bases y el premio!

    By: Jaime Valverde Cohen . 22 julio, 2009 . 18:31

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  13. jajajajaja Xavi, si que parece que has tenido un miércoles negro. Sólo por completar tu punto de vista, mi experiencia es que otro de los problemas del Customer Experience o Customer Centric (como quede mejor) es que se gestiona en base al sentido común. Muy pocas compañías tienen métricas completas y reales de lo que cuesta un cliente satisfecho o una experiencia negativa. Las compañías se gestionan con criterios financieros (y es verdad que estos criterios son muchas veces cortoplacistas). El problema es que es más fácil justificar inversiones en otros conceptos, que tienen muy claramente medido el ROI que invertir en el cliente. Sin embargo, yo creo firmemente que los números, si los haces correctamente, son muy claros y que si se es serio en la estrategia y se invierte realmente (no sólo como un lavado de cara) los resultados son contundentes.

    By: carlosmolinaartigot . 22 julio, 2009 . 19:01

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