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32 Comments

1. 

   Mi eleccion es Spanair (http://www.spanair.com), por su cambio de rumbo y orientacion al cliente en estos ultimos 2-3 meses. Desde el cambio de imagen corporativa, donde ofrecieron al usuario participar en la eleccion de su nueva imagen (mas de 80.000 votos) hasta la creacion de un espacio “Co-Creacion” (http://www.spanair.com/web/es-es/Co-creacion) donde piden que los clientes/usuarios realicen sugerenicas de mejora a la marca. Dos acciones de escucha del cliente, con repercusion directa en decisiones de la compañia. Ademas estan tambien desarrollando acciones con bloggers. Un claro ejemplo de orientacion al cliente.

   Jaime, Borja: ENHORABUENA por la iniciativa, un 10.

   Enrique Burgos
   http://www.EnriqueBurgos.com

   By: Enrique Burgos . 23 julio, 2009 . 6:17

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2. 

   Para mí una de las más claras es Apple por su gran servicio a cliente, cuando por ejemplo se me ha estropeado el Ipod han venido hasta casa a buscarlo y en un día lo tenía… eso sin contar sus diseños que para mí ya están orientados a cliente por la usabilidad.

   Otra empresa que para mí ha tenido una gran orientación a cliente es la BBK por lo menos en mi caso han sido como una persona más que me ha ayudado a resolver mis problemas que un banco, a mí ya me han fidelizado.

   La verdad es que quería poner más pero me cuesta bastante… me salen más que no están orientadas a cliente… como las operadoras.

   By: Daniel Ponte . 23 julio, 2009 . 6:22

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3. 

   Buenas borJAime (yo no lo puedo poner en rojo )
   La verdad es que es complicado, porque claro al final todas están intentando generar dinero con sus clientes, y los cambios pueden ser percibidos como servicios o como estrategia comercial ¡GRAN TEMA!
   Mi opción va a ser google, básicamente por que tiene dos tipos de clientes, los que compran palabras (para es una empresa orientada al beneficio) y luego el resto de gente que usa sus productos y que se benefician de todas sus mejoras e innovaciones.
   Un saludo.

   By: daniseuba . 23 julio, 2009 . 6:31

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4. 

   Nada más leerlo he pensado en dos empresas. Una española y otra estadounidense. Al ser este blog sobre Internet, me decanto por la más 2.0.

   Mi elección es www.amazon.com. Se que es tan nombrada que se ha convertido en un tópico, pero es alucinante como consiguen personalizar tu experiencia de usuario: página de inicio con libros que te pueden interesar, recomendaciones al hacer búsquedas y al comprar, seguimiento de tus pedidos, soluciones en caso de pedidos extraviados, recomendaciones de otros usuarios, etc. etc. etc.

   ¡Enhorabuena por la iniciativa!

   By: tristanelosegui . 23 julio, 2009 . 7:01

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5. 

   Buenos días, quizás Apple o Google, en el otro lado estarían mi ex empresa Fnac España y Leroy Merlin, donde me ocurrió una cosa impensable anteayer con su tarjeta y su plan de financiación; ambas me parecen ejemplos de todo lo que no hay que hacer en lo que respecto al servicio al cliente fidelizado (o no).
   Muy buen blog!
   saludos desde Gijón

   By: Víctor M. Rodríguez . 23 julio, 2009 . 7:31

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6. 

   Aunque parezca que no soy objetivo, no es cierto.

   Con independencia de que yo trabaje en ella, yo elijo a Caja Navarra http://www.cajanavarra.es

   Hace ya algún tiempo, la empresa decidió situar en el centro de su “rueda” al cliente. A él se deben y por él trabajan en un proceso de mejora continua.

   Existen diferentes canales de escucha activa, para conocer en todo momento lo qué demanda el cliente.

   El servicio de atención al cliente interactúa con el cliente a través de diferentes canales intentando dar solución al mismo con la máxima celeridad.

   Y sobre el tema de la transparecia y los derechos de los clientes ?

   Sinceramente la considero una firme candidata aunque ciertamente hay otras empresas que lo hacen francamente bien.

   By: Juantxo Zabalo . 23 julio, 2009 . 7:36

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7. 

   Aunque no lo parezca pequeñas y medianas empresas son mucho más flexibles y dinámicas en sus relaciones con los clientes. En Zaragoza Roymar es una ferretería de toda la vida que ha evolucionado, dejando atrás a muchas grandes empresas de su sector (Leroy, Aki)

   Mi voto para las pymes

   http://ferreteriaroymar.blogspot.com/
   http://twitter.com/roymar_es
   http://www.facebook.es/roymar
   http://www.roymar.es/

   By: Onsera . 23 julio, 2009 . 7:38

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8. 

   Yo también quiero presentar a una empresa pequeña que además sólo se encuentra en internet es disfruta & verdura. Que como su propio nombre indica, vende fruta y verdura de la huerta a casa directamente.

   http://www.disfrutaverdura.com/

   Están totalmente orientados al cliente, puedes hablar casi con cualquiera de sus trabajadores para explicarles cual es tu situación o problema y cualquiera de ellos, te ayuda.

   Siempre hay una respuesta adecuada para tí.

   Además son transparentes, organizan jornadas que los clientes puedan comprobar el origen de los productos.

   Creo que el trato y la empresa son unos buenos ejemplos

   By: MªJesus . 23 julio, 2009 . 8:20

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9. 

   Nuevas formas de entender la comunicación con el cliente y como dirigirse a los consumidores. Segmentación perfecta en la comunicación y además with permission: Adagreed.

   http://www.adagreed.com/

   Idea muy interesante.

   By: Raúl Expósito Cáceres . 23 julio, 2009 . 8:26

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10. 

    Sin duda la CAN!
    La atención al cliente en esta entidad financiera es inigualable. A mi me tratan de maravilla y aplican lo de banca cívica al servicio en oficina.

    CEPSA está mejorando muchísimo también pero me quedo con CajaNavarra.

    Enhorabuena por el blog!
    María

    By: Maria Mercader . 23 julio, 2009 . 9:31

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11. 

    Estaba dudando entre ING Direct y Yoigo, pero me quedo con ING Direct porque me lleva demostrando su preocupación por el cliente durante años.

    Además, su diferencia con Yoigo es que ING no espera a que contactes tú con ellos para pedirles algo, sino que buscan facilitarte la vida ofreciéndote nuevos productos antes de que tú les reclames nada (y sus campañas de marketing directo son geniales).

    Aparte de eso, cada vez que he tenido que recurrir a su atención al cliente, me han atendido rápido y eficazmente.

    Siempre lo digo, si hay una marca a la que soy fiel porque se han ganado mi confianza, es ING Direct.

    By: Bárbara Mackey . 23 julio, 2009 . 9:31

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12. 

    Que emoción la votación!!! Felicidades por el trabajo!!!! Mi voto se va a ir para American Express. Lo que yo conozco sobre ellos, todos los empleados están medidos en base a la experiencia del cliente y esto ayuda a que las cosas ocurran. Mi experiencia personal, la atención y cobertura que me dieron en un problema con la maleta en uno de mis viajes, que había pagado con su tarjeta. Ni siquiera era responsabilidad suya el problema, pero cubrieron todas mis necesidades….

    By: carlosmolinaartigot . 23 julio, 2009 . 9:48

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13. 

    Primero de todo felicidades por el concurso que has montado, y por darnos la voz a todos

    Yo estoy con Enrique, votaría por Spanair, me parece que están utilizando sabiamente las nuevas tecnologías para acercarse al cliente y saber lo que quieren.

    saludos

    By: Jordi . 23 julio, 2009 . 9:51

    Reply
14. 

    Pero bueno! Parece que la cosa se va calentando.

    Sólo por aclarar. Hoy haceis la propuesta de candidata, con la que queréis participar y mañana votaremos todos nuesta favorita

    Suerte a todos!!!

    By: Jaime Valverde Cohen . 23 julio, 2009 . 9:58

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15. 

    Una empresa que escuche al cliente? … a ver, a ver… ah! sí! esta que me suena del Twitter… Comunitae!

    ··· http://twitter.com/comunitae | http://www.comunitae.com

    Parafraseando al gran Juantxo, aunque parezca que no soy objetivo, no es cierto!!

    Abrazos

    Millán.-

    PD Tiene narices ser una gran empresa y no escuchar al cliente; si encima es rentable!!!

    By: Millán I. Berzosa . 23 julio, 2009 . 10:11

    Reply
16. 

    Ya que Tristan dice Amazon, yo digo Zappos.com (Amazon acaba de anunciar que les compra). Y os recomiendo el video de Jeff Bezos hablando de este tema (vía @albertlg)

    By: Pablo Melchor . 23 julio, 2009 . 10:20

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17. 

    Yo también digo Zappos: http://thecoolruler.blogspot.com/2009/07/i-love-zappos.html

    By: Alberto Dotras . 23 julio, 2009 . 11:04

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18. 

    jejeje, yo creo que pondría a la gran mayoría, ya unicamente porque nunca responden a sus emails de contacto.

    Pues lo de siempre…Si, si…todo esta ok, ya te llamaremos…

    Jazztel, llevo 5 meses esperando a que me llamen para que pongan el telefono… Y espero que me paguen los 90€ de fianza que dejas y que te devuelven al cabo de 5 meses…

    Orange, tambien…estuve con ellos negociando para que me enviaran un nuevo movil sino me cambiaba. Me llamaron 10 veces, pero desde que ha pasado el periodo y automaticamente el contrato se ha vuelto a reanudar…ya he dejado de tener noticias suyas jejeje….INCREIBLE

    Un saludo a los Apasionados del marketing

    By: juanmarketing . 23 julio, 2009 . 11:36

    Reply
19. 

    Hola a todos,

    Qué interesante iniciativa. Nos animamos a poner nuestro granito y queremos proponer una empresa joven con gran proyección,
    se trata de ‘somi!’: http://somi.cat/cast/

    Es una empresa que ofrece servicios de acompañamiento en desplazamientos para personas con movilidad reducida.

    En un sector que funciona por prescripciones de Fundaciones, Mutuas, Centros Geriátricos, etc, somi! ha optado por dirigir su comunicación al cliente que disfruta del servicio.

    Esta decisión refleja muy bien su preocupación por el cliente y su atención cercana.

    Saludos!

    By: Mariona . 23 julio, 2009 . 13:29

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20. 

    Pensando pensando, me ha venido a la memoria el excelente trato recibido por la tienda de ropa SACCOR BROTHERS (http://www.saccor.com) Cada mes me llega vía sms promociones especiales, y ahora para las rebajas lo tienen TODO rebajado, no sólo 4 trapitos que no sabían que hacer con ellos. Te asesoran en la ropa, los descuentos son realmente buenos, me encanta la ropa. La única pena es que no aprovechan del todo la información que tienen del cliente. Podrían no sólo comunicarse a través de sms, vía email o través de las redes sociales podrian hacer más.

    Pero en definitiva, si lo importante es que dicen que están orientados al cliente y realmente el cliente es lo más importante… en eso me tienen ganada.

    By: Esther Gómez . 23 julio, 2009 . 14:21

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21. 

    Mi elección es para Gallina Blanca. ¿Los motivos?

    En tiempos de crisis está respondiendo con una adecuada estrategia de comunicación (no sólo se defiente como muchas marcas que parece que se dedican a atacar a las marcas blancas): vease su twitter o esta iniciativa que a mi personalmente me encanta http://www.lavanguardia.es/free/edicionimpresa/res/20090710/53742224387.html (Gallina Blanca imparte clases de marketing a los dueños de bares y restaurantes para ayudarles en la gestión de su negocio – como tratar a los clientes, como optimizar recursos,ayudar a los pequeño empresarios …-)

    También me parece una marca innovadora con sus sopas listas en un minutos, salsas especiales… (sí me confieso fan de la comida precocinada)

    En conclusión mi voto es para Gallila Blanca por su actuación en el mercado, más allá de un sólo “no fabrico para otras marcas”

    Un saludo

    @Paula_Sanchez

    By: Paula . 23 julio, 2009 . 15:04

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22. 

    Hola,
    lo prometido es deuda.
    La verdad es que tanto CajaNavarra como GallinaBlanca están demostrando ser firmes candidatas. Pero como no he podido experimentarlo directamente mi opción es Imaginarium.

    Creo que es un ejemplo de innovación y por supuesto de orientación al cliente con un club de fidelización muy potente. Además teniendo como foco al cliente, estan añadiendo líneas de negocio inimaginables hasta ahora, como sus viajes. Por no hablar de su flagstore en BCN con restaurante para niños y un largo etc.

    Sólo ver que sus tiendas tienen dos puertas (una para adultos y una para niños) ya te da una idea de su filosofía.

    Además, el personal de contacto siempre se pone en tu lugar.

    Podéis visitar su web en http://www.imaginarium.es/

    Felicidades!

    By: Xavi Bermudez . 23 julio, 2009 . 15:14

    Reply
23. 

    Mi candidatura sería para Google ( gracias por el vale de 50 euros gratis para adwords que me enviaron a casa ) pero hablando de casos más domésticos, a veces nos olvidamos de que el perfil del internauta no es tan avanzado como para comprender las posiblidades de comunicación que tiene la Red, me refiero a casos como gallinablanca ( que por cierto, me cae muy bien y ameniza mucho mi timeline ) que llega a un publico muy sesgado, por ahora.

    Desgraciadamente, al menos por ahora, la atención al cliente que funciona es la tradicional, basada en el teléfono y en el email: el éxito radica pues en la persona que está detrás del email o del teléfono de contacto, o incluso del mostrador.

    Asi pues, mi voto es para Bankinter ( www.ebankinter.com ), siempre atenta con la accesibilidad de la web, siempre ofreciendo alternativas y productos personalizados bien seleccionados ( no como un banco en el que tengo cuenta y que me ofrece productos que no me puedo permitir )
    Saludos

    @luis74

    By: luis74 . 23 julio, 2009 . 16:05

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24. 

    Que gran enumeración de empresas que han entendido la importancia de hablar y mostrarse de forma transparente con sus clientes. Sin duda, como ya han dicho, casos como Caja Navarra, GAllinaBlanca o imaginarium son casi de 10, aunque les falta el integrar dentro de su espacio web esa conversación.

    Por eso mi candidata es http://www.skittles.com/ , una marca de caramelos que ha decidido que lo mejor es que seamos nosotros, los usarios, los clientes, los que hagamos su espacio web. De esta forma su catalogo de productos es la wikipedia, su espacio de prensa un canal de youtube y un espacio en flickr y un espacio dedicado a nosotros integrando su grupo en FAcebook. Por cierto la home suele ser el buscador de Twitter con todos los twits que integren el hashtag #skittles.

    Aprendemos compartiendo en www.interactividad.org

    By: Marc Cortes . 23 julio, 2009 . 16:32

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25. 

    Para mi, sin dudarlo, el mejor ejemplo es SouthWest Airlines, porque no sólo es todo un ejemplo de estrategia en Social Media (conversación, escucha, aprendizaje, participación…), sino porque lleva esta filosofía a su trabajo y relación con el cliente a diario. Mejor dicho, esa filosofía 2.0 viene de su modelo de negocio tradicional antes de que apareciesen éstas herramientas y aplicaciones: la filosofía adaptada a la tecnología.

    Por ejemplo, en Southwest, se invita con regularidad a los viajeros frecuentes a que participen en las entrevistas y la selección de la tripulación de cabina. Y muchos se toman algún tiempo. durante sus horas de trabajo. para reunirse con el equipo de selección de empleados de Southwest durante el desempeño de este trabajo.

    Escucha a sus trabajadores y a sus clientes. Su filosofía: “Si se trata bien a los empleados, ellos trataran bien a los clientes. Si se trata bien a los clientes, éstos volverán, y los accionistas estarán satisfechos”

    Info en Wikipedia: http://es.wikipedia.org/wiki/Southwest_Airlines

    Es todo un caso de éxito y modelo de negocio dentro de un sector tan complicado como el suyo.

    Un abrazo

    By: Roberto . 23 julio, 2009 . 16:52

    Reply
26. 

    Estimados Jaime y Borja:
    Compruebo que entre las candidatas de los participantes no figura mi empresa y creo con absoluta objetividad que nuestro principal objetivo es la completa satisfacción de nuestros clientes. Toda la compañía está enfocada a la mejora continua de la relación con nuestros clientes, intentando siempre darles más por menos.

    Por lo tanto mi voto es para TOYOTA.

    Besos
    Sonia

    By: Sonia Márquez . 23 julio, 2009 . 17:25

    Reply
27. 

    Comparto con Juantxo su postura. Desde CAN están sabiendo amoldarse a las nuevas formas de interacción con los clientes. No me ha tocado pedir un crédito o firmar una hipóteca (gracias a Dios, aún soy joven para eso) pero valoro tener recibir un trato más transparente en esta caja que en otras.

    Gran parte de la “culpa” de esto, la tiene por un lado su iniciativa de saber exactamente a quién estás aportando las ganancias que hacen con tu dinero. Una lista de organizaciones y asociaciones detallada para que sepas dónde quieres que inviertan tu dinero.

    Por otra parte, los diferentes canales con los cuales tratan de acercarse al público: el no tener una web monótona e inútil, el esmerarse en acercarse y ofrecer su ayuda a los clientes a través de nuevas plataformas, etc.

    A parte de todo esto, y cambiando totalmente de tercio, también quisiera señalar el ejemplo de Renfe. Muchas han sido las quejas que se ha llevado por tener una web que ha costado tantos euros y que tantos fallos está dando. Sin embargo, creo que es dependiendo de los ojos con los que se mire porque sé que hay mucha gente mayor (de 55 años en adelante) que todavía no se fían de las compras por Internet. Me consta que en las Oficinas de Atención al Cliente de las grandes capitales de provincia con servicios de ferrocarril, están ayudando con mini-charlas (nada serio ni anunciado, a modo de tú a tú) a este grupo de personas, para que la próxima vez que utilicen sus servicios lo hagan por internet, o al menos, lo intenten.

    Un saludo!

    Javier Sanz.

    By: mellamanjaviersanz . 23 julio, 2009 . 17:28

    Reply
28. 

    Deberíais limitar que se ponga la empresa en la que trabaje uno… eso es ser un poco “me miro el ombligo” que no digo que no estén orientadas a cliente ni mucho menos… pero me recuerda al que se auto votaba en el colegio para salir delegado

    By: Daniel Ponte . 23 julio, 2009 . 17:29

    Reply
29. 

    Ayyyyyyyyyyy, que no me da tiempo a concursar… Jaime me mete presión!!! Voto por Lego (se lo dedico a Jósé y a Nico), creo que todos la conocemos de sobra… ¿Quién no ha tenido un Lego en su vida?, ¿quién tiene hijos y no les ha comprado Legos? Quién no lo haya tenido o, al menos, jugado con uno, no tiene infancia!!! Lego es una manera de vivir… y una manera de vivir claramente orientada tanto a su consumidor final (niños) como a los responsables de la compra (generalmente los padres, aunque hay varias figuras). Lego trabaja constantemente en desarrolar la creatividad de los niños, adaptada a los cambios (o modas) por los que estamos “obligados” a pasar… Además, Lego involucra al consumidor dándole la oportunidad de crear su propio Lego…
    Besos!

    By: Lucía . 23 julio, 2009 . 20:59

    Reply
30. 

    Rápido! Yo quiero un “Purple Cow”.

    Ante todo, gran iniciativa. Hemos aprendido mucho de todos los comentarios (imparciales o no ) Gracias!

    Voto por Amazon y Apple: porque nos escuchan, transmiten confiabilidad, integran la voz del cliente en sus operaciones más básicas, ofrecen un servicio a medida, revolucionan con cada producto lanzado,…

    Un saludo a todos!

    By: Emilio . 23 julio, 2009 . 21:59

    Reply
31. 

    Ya podéis votar!!!!!!

    By: Jaime Valverde Cohen . 24 julio, 2009 . 6:55

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32. Pingback: Guap@s y con premio « Marketing to Take Away! . 3 agosto, 2009 . 12:54