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En el post de ayer ya dijimos que muchas empresas parecen decir esto a sus clientes. Son empresas que ponen todos sus recursos en captar nuevos clientes, descuidando por completo a los que ya lo son. Se puede dar la paradoja de que un cliente nuevo tenga mejores, mucho mejores, condiciones de contratación que un cliente que lleva años en la compañía. Esto obviamente, incentiva la promiscuidad, salir de la empresa y probar suerte con la competencia.

Es un claro ejemplo de cortoplacismo, es decir, no ven más allá del ingreso seguro y a corto plazo. Es peor aún cuando la mayor parte de las empresas de un sector se dedican a hacer lo mismo. Al final muy pocos clientes serán verdaderamente fieles a una marca y se conertirán en auténticos mercenarios, se irán siempre al mejor postor. La respuesta de las empresas en algunos casos, ante estas situaciones, es más asombrosa todavía.

En telefonía han demostrado tener muchas luces, solucionan este problema con periodos obligatorios de permanencia. Muy obvio. Es un sector que premia la infidelidad y que para recompensarlo hace firmar contratos prematrimoniales. ¿Es la única solución?

Obviamente no. En primer lugar, la culpa la tienen ellos, y por el momento sólo les falta regalar calendarios para que los clientes marquen con cruces los días que quedan hasta el final del contrato de permanencia. Al fin y al cabo el mensaje que se le está transmitiendo al cliente es de desconfianza.

En nuestra opinión, la solución pasa por una doble estrategia:

• Clientes existentes: Estas personas no pueden sentirse menospreciadas por la compañía y sentir que sufren un agravio comparativo con respecto a los nuevos. Cualquier promoción que se quiera llevar a cabo debe tener en cuenta que ya existen clientes en la compañía y que todas las empresas del sector hacen cosas parecidas, por lo que pueden acabar en lo comido por lo servido. Es decir, pueden quedarse igual que estaban. Un buen programa de incentivos y un gran programa de gestión de clientes les ayudará a que estos clientes se piensen dos veces la opción de abandonar la compañía.  Y no sólo eso, hay que conseguir que sean estos los que evangelicen la marca. Para ello hay que aportar un valor diferente y relevante para los clientes. El servicio de telecomunicación se ha convertido en un componente higiénico (necesario y básico), por lo que deben buscar algo más para ayudar a sus clientes. Si encuentran este valor y saben llevarlo a cabo, conseguirán evangelizadores.
• Nuevos Clientes: Aparece la oportunidad de aportar valor desde el primer momento. Todos los esfuerzos que se realicen sobre ellos deben ser coherentes y aportar un valor diferente al precio o serán otra empresa más. Deben entender cuál es el proceso de compra completo, quién interviene y cuáles son los pasos claves para cada tipo de cliente.

Conseguir clientes nuevos es necesario para la compañía, pero lo es más retener a los que ya se tiene.

borjaime