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Blog de Marketing y experiencia de cliente
Rodeando al cliente de experiencias
Estos días leíamos un gran post de Marc Cortés en el que nos contaba una experiencia que había tenido con Amazon. Nos hizo reflexionar sobre qué relación existe entre la calidad del servicio que prestamos a nuestros clientes y su relación con la marca.
En primer lugar tenemos que tener claro que la calidad es siempre percibida, es decir, subjetiva. Hace pocos días hablábamos sobre el proceso de compra de los clientes y de la importancia que tiene.
¿Qué es calidad para un cliente? Cumplir con lo prometido ¿Es igual para todos? Obviamente no.
Una gran parte de la calidad percibida depende de la promesa de experiencia que se les ha realizado. ¿Tiene sentido asientos muy cómodos en Ryanair? Claro que no. La promesa es precio muy barato.
Nosotros vemos la calidad como la experiencia de compra que vive un cliente. Y por supuesto, la experiencia del cliente engloba todos los departamentos de la empresa que tienen que ver con el cliente.
Una experiencia será mejor cuanto más cerca esté de las expectativas que el cliente haya puesto en el producto/servicio que ha adquirido. Así, los principales componentes son:
- Gestión de expectativas: No hay que prometer algo que no se puede entregar. Si espera algo que no podemos entregar su percepción de calidad será mucho menor independientemente de lo que le entreguemos
- Entendimiento del proceso de compra y sus elementos clave: Cada persona o grupo de personas pasa por un momento que resulta clave para la compra o no del producto/servicio. Si analizamos el proceso completo, será más sencillo desbloquear los frenos y convertirlos en ventajas a nuestro favor.
- Involucración de todos los miembros de la empresa: Una experiencia es completa si todo lo que rodea al cliente es coherente con la misma. La venta no termina con el pago, no termina nunca. Cualquier interacción con el cliente es una oportunidad para crear experiencias. No importa si es el departamento de ventas, de marketing, financiero, atención al cliente o cualquier otro. Hay que envolver al cliente en una experiencia de 360º que perdure en el tiempo.
- Convertir quejas en oportunidades: Dicen que una queja es un regalo y es verdad. Es la única forma de tener feedback sobre nuestras acciones y son otra oportunidad más de demostrar al cliente que nos importa. Si somos capaces de darle la vuelta a la situación y de demostrar al cliente cuánto nos importa, podremos convertirle en fan.
Todo lo que hacemos es parte de la experiencia, hay que rodar al cliente con una experiencia de 360º. ¿Por qué quedarnos sólo con una experiencia de 90º o de 180º?
borjaime
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