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¿Queremos esta cara en los clientes?

Desde el punto de vista del marketing tenemos que tener en cuenta esto. Imaginemos, por ejemplo, que nuestro negocio fuera un restaurante. En este caso un proceso lógico podría ser el siguiente:

• El primer día que aparece un cliente no sabemos nada de él
• Cuando viene más veces conocemos su cara y posiblemente lo que pidió la última vez
• Si viene más veces recordaremos qué suele pedir, dónde le gusta sentarse…
• etc…

En el ejemplo vemos como tanto la experiencia que vive el cliente como la relación que nos une va evolucionando a medida que se adentra en su ciclo de vida. No tendría sentido tratarle siempre como si no le conociéramos, ya que otros lo harán por nosotros y puede cansarse de vivir siempre la misma experiencia.

Nuestra propuesta es que la experiencia que ofrecemos al cliente evolucione a medida que va pasando por las diferentes fases del proceso de compra. Para ello proponemos un proceso de compra en dos partes, como nos expuso en un post hace unos días Tristán Elósegui.

Ya hemos dicho otras veces que entendemos que las acciones que realicemos hacia nuestros clientes o potenciales clientes deben depender del momento en que se encuentren. Obviamente, el principal motivo que nos lleva a esta recomendación es que en cada uno de ellos puede haber un elemento bloqueador. Es decir, en cada fase del proceso de compra existe algún elemento que, de no ser salvado, hace que el cliente rechace nuestra oferta y aborte su proceso de compra con nosotros. Cuánta más información tengamos sobre cada cliente o grupo de clientes, más preparados podremos estar para salvar este obstáculo.

Una vez que se convierte en cliente, no hay que relajarse y pensar que todo el trabajo está hecho. Es en este momento cuando hay que demostrar la importancia del cliente y analizar las posibles experiencias que somos capaces de generar para él. No tienen que ser diferentes entre sí, tienen que aportar nuevas facetas a la experiencia.

Para ello es necesario entender en qué punto se encuentra cada cliente, y si es posible, personalizar la experiencia que creamos a su situación.

Si no queremos sopa todos los días, ¿Por qué no cambiamos el menú de vez en cuando para nuestros clientes?

borjaime