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Blog de Marketing y experiencia de cliente
El pasado sábado viví una de mis peores experiencias como comprador en El Corte Inglés. Estamos de mudanza y teníamos que ir a comprar algunas cosas para el nuevo piso. Una de ellas era la plancha y su tabla para planchar. Hasta aquí bien, mucha variedad (demasiada para mi que no tengo experiencia en la categoría…) y un muchacho simpático que nos explicaba las bondades de cada modelo.
¿Cuánta experiencia cabe en un carrito?
El problema empieza cuando toca elegir la tabla y situarla en el carrito. No conozco las medidas estandar de los carros pero lo que sí pude apreciar es que muchos de los productos que venden no caben correctamente en ellos.
Entonces la experiencia se vuelve una pesadilla. Tienes que llevar un carro con un producto encima (que no dentro) que sobresale por ambos extremos y por lo tanto reduce tu capacidad de maniobra. Chocas con todo y con todos. Si quieres meter algo más tienes que quitar esto de encima…
Luego llega el momento del pago, en el que tienes que cargar con el producto, ponerlo como puedas en la cinta de pago y volver a ponerlo en el carro.
¿Dónde queremos llegar? En este caso tiraron una experiencia de compra por los suelos por no tener en cuenta todos los pasos del proceso de compra. Una compra no acaba cuando el cliente se decide por un producto. El proceso de compra es completo, y dura mientras dure el producto y se decida su recompra.
¿Podemos permitirnos no tener en cuenta cada componente de la experiencia? Una mala gestión de alguno de los momentos de la verdad puede dar al traste con todo.
borjaime
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