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13 Comments

1. 

   Hola ángel de la experiencia:

   En mi opinión, no se pueden fabricar experiencias prefabricadas pero te olvidas un pequeño detalle y, es que no son como tú , y en los ejemplos que pones no buscan experiencias buscan pura venta (individual y acotada en el tiempo) que le sirva al comercial para cobrar sus incentivos. En conclusión, la experiencia de cliente no se encuentra en la venta… ahí está el error ya que el comercial lo único que busca es llegar a sus incentivos que es vender 20 ADSL, dándole igual la experiencia. Creo que este tema me suena, no?

   Un abrazo,

   Amigo, todo está por hacer… ¿no es acaso una oportunidad?

   By: Daniel Ponte . 22 septiembre, 2009 . 8:49

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2. 

   Buenas Jaime.

   Tal vez la manera de crear experiencias de marcas será usar el mismo recurso que se usa para el branding. Centrarse en arquetipos.
   Si tienes claro cual es el arquetipo que construye el storytelling de tu marca (vaya frase he soltado) hay que construir experiencias que amplifiquen ese arquetipo. Puede ser, ¿no?

   Un saludo

   By: daniseuba . 22 septiembre, 2009 . 9:01

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3. 

   Buenas, vamos a calentar un poco el debate:
   no estoy del todo seguro, pero creo que sí se pueden diseñar experiencias en serie. Lo que no puedes es diseñar un modelo y aplicarlo a cualquier cosa, pero sí puedes diseñar la experiencia que quieres para tu marca (basado como dice Dani en el storytelling) y aplicarla a la marca en diferentes contextos (muchas veces con matices).
   Las franquicias, sin ir más lejos, son experiencias de consumo enlatadas y exportadas, muchas veces adaptadas localmente, es cierto, pero que conservan gran parte del diseño original de ux.

   Desde luego, estoy de acuerdo, Jaime, en lo que planteas en el post respecto a conocer al cliente, pero es que en los ejemplos que pones, no creo que se trate de experiencias prefabricadas, sino más bien de una falta total de interés por experiencia alguna.

   Como dice Daniel Ponte, no debemos confundir experiencia con venta.

   By: mausantambrosio . 22 septiembre, 2009 . 10:16

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4. 

   Efectivamente. Muchas empresas piensan más en la venta que en generar una experiencia real para el cliente. Es, como decimos muchas veces, un pensamiento muy cortoplacista.

   Yo también creo que el branding es parte de la experiencia de cliente, por lo que estoy totalmente de acuerdo con lo que dice Dani del Stroytelling. Una historia relevante para el cliente hará que su experiencia tanto de compra como de relación con la marca sean más fuertes y duraderas.

   Gracias por vuestros comentarios!

   By: Jaime Valverde Cohen . 22 septiembre, 2009 . 11:54

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5. 

   Hola, no sé si voy a añadir más leña al fuego!
   Creo que uno de los grandes problemas que tenemos quienes trabajamos con la experiencia del cliente es que trabajamos al revés… diseñamos una experiencia y la adaptamos al cliente para que la “experimente” (permitidme la redundancia), cuando la experiencia del cliente es realmente suya, tiene que ver con sus sentimientos, sus percepciones, sus emociones; y no con aquello que nosotros queramos diseñar. Creo que los tiros van más por la relación problema-solución.
   No quiero ser tu banco si en el momento en que llegas ya no puedes pagar recibos de servicios, por poner un ejemplo.
   También creo que sí es posible diseñar experiencias “en serie”, pero sin olvidar que cuando vamos a comprar huevos en el mercado, ojo no en un super, sino en el mercado de toda la vida, también “experimentamos” una experiencia de cliente…
   Muchas veces en las formas más sencillas de hacer marketing relacional (caso de la huevera, del pescadero o del carnicero) está la solución a nuestros problemas más complejos. Lo que sí es importante es estar atentos para ser capaces de llevar estas situaciones sencillas a escalas más grandes.

   By: Pepe Souto . 22 septiembre, 2009 . 16:03

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6. 

   @Pepe

   La verdad es que dices cosas con mucho sentido común, y al fin y al cabo es lo que hay que aplicar.Estoy totalmente de acuerdo contigo en casi todo.

   Lo que no acabo de ver es lo de experiencias prefabricadas. Al menos no sin matizarlo. Las experiencias en serie se pueden crear siempre que tengan hueco para la personalización de la misma para cada cliente. Si no, no tiene sentido. ¿No crees?

   Las experiencias son diseñadas en el laboratorio y luego se prueban con los clientes.

   ¿Hay otra forma de hacerlo?

   By: Jaime Valverde Cohen . 22 septiembre, 2009 . 21:33

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7. 

   Está animado el debate.

   Creo que la “experiencia enlatada” como lo llamas, jamás será algo personalizado, pero si que puede conseguirse en algunos casos una experiencia enlatada que satisfaga a la gran mayoría de los consumidores, un buen storytelling, un buen CRM, o sencillamente un buen trato al cliente, de forma que el consumidor se sienta que obtiene un trato personalizado.

   Atención, no he dicho que me parezca cosa fácil

   By: Luis Pablos . 22 septiembre, 2009 . 21:52

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8. 

   Creo que Pepe Souto ha dado en el clavo.

   No podemos perder de vista que tanto la experiencia, como el posicionamiento como la percepción de marca son propias al cliente. La marca debe “abonar el terreno” para que todo desde su parte del juego favorezca que las experiencias del cliente desemboquen en una relación beneficiosa par marcay cliente y que sirva para incentivar la creación de una relación en el largo plazo. Aquí es donde la comunicación de marca, el storytelling y el branding en general adjquieren su máxima importancia. La clave para ese comercial de plataforma telefónica está en que detrás de él haya un soporte de marca y en que sea capaz de ir orientando la “historia” que te intenta vender hacia los elementos que generan una experiencia en ti mismo como individual.

   By: Raúl Expósito . 23 septiembre, 2009 . 6:55

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9. 

   @Luis Pablos.

   Estoy de acuerdo contigo. Puede tener una experiencia personalizada dentro de unos parámetros. Pero si se fabrica en serie, serán pocos los personalizables y dependerá en mucha medida del comercial que toque.

   By: Jaime Valverde Cohen . 23 septiembre, 2009 . 7:49

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10. 

    @Raúl

    Por supuesto. Los primeros clientes de la marca son los propios empleados, ya que serán los que tienen que transmitir la historia a los clientes.

    Gracias a todos!!!

    By: Jaime Valverde Cohen . 23 septiembre, 2009 . 7:51

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11. 

    Hola gente,
    Estoy “casi seguro” que si tomáramos un par de líneas de cada uno de los comentarios daríamos con la clave… es que esto es tan subjetivo que creo que todos tenemos razón. Yo necesito creer en las experiencias en serie, entre otras cosas porque vivo de ellas, pero realmente no es fácil, la única forma es diseñarla en un laboratorio e intentar que funcionen… lo importante para mí es no olvidar nunca que la experiencia no es mía sino del cliente, por tanto hay mil cosas que están fuera de mi control y tengo que intentar que el impacto de aquello que pudiera llegar a ser percibido como negativo, sea el mínimo. Y además entender por qué mi madre compra el pescado al mismo pescadero “SIEMPRE”! Lo que pasa es que esto es ya entrar en organización empresarial de muy altos vuelos.

    By: Pepe Souto . 23 septiembre, 2009 . 8:29

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12. 

    Eso es un verdadero ejercicio de cooperación y co-creación.

    ¡Al más puro estilo crowdsourcing!

    By: Jaime Valverde Cohen . 23 septiembre, 2009 . 13:14

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