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14 Comments

1. 

   Totalmente de acuerdo. Yo incluso iria más allá:
   Si superas las expectativas incorporando componentes que con el tiempo se convierten en higiénicos, te diría que es lo mejor que te puede pasar. Lo que estás haciendo es redefinir tu categoría, posicionándote como líder y obligando a todos los demás a seguirte.
   Lo vemos a menudo y todas las marcas que lo han conseguido lo han traducido en un rotundo éxito.

   Los que piensan que “si superan constantemente las expectativas de sus clientes éstos se acostumbrarán a ello y pedirán siempre que ocurra esto”, tienen razón, ocurrirá. Pero, como he dicho, es lo mejor que te pude pasar. Los que temen esto son los que luego tendrán que ir detrás siguiendo a los que dictan las reglas del juego.

   Tarde o temprano tendrán que incorporar igualmente esos componentes.

   By: mausantambrosio . 24 septiembre, 2009 . 8:04

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2. 

   Pues tienes toda la razón. es una genial forma de redefinir tu categoría.
   ¿Un ejemplo puede ser la visualización de pantallas de windows?
   Antes era todo en Ms-Dos y en muy feo.

   ¡Gracias por tu comentario!

   By: Jaime Valverde Cohen . 24 septiembre, 2009 . 8:18

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3. 

   Si, pero en caso que dices, quien redefinió la categoría fue Apple. Microsoft no hizo más que copiar la metáfora del escritorio y entorno del MacOS. Pensaré ejemplos y los pondré aquí.

   By: mausantambrosio . 24 septiembre, 2009 . 8:21

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4. 

   Nespresso está redefiniendo la categoría café, por ejemplo.

   By: mausantambrosio . 24 septiembre, 2009 . 8:24

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5. 

   Si, pero pensemos también en la experiencia de compra/uso/postventa…
   A veces, superar las expectativas es tán fácil como descolgar el teléfono a la primera, que te reconozcan por tu nombre, que te sonrían, que cumplan con los plazos, que el servicio técnico resuelva tus problemas, que te cambien el producto… en fín, tantas cosas sencillas que son muy difíciles de encontrar.

   Por otro lado, hay que ir con cuidado como bien comentáis con lo de ampliar el producto/servicio, ésto supone coste adicional y sólo se debería incorporar porque añade valor real al usuario/cliente, de lo contrario vienen las low cost y nos simplifican el producto de repente y pierdes tu tarta.

   Un saludo y buen post as usual.

   Gracias por compartir!

   By: Xavi Bermudez . 24 septiembre, 2009 . 8:27

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6. 

   Zara, IKEA, y la lista podría seguir.

   El caso, es que si no superas tú las expectativas, otros lo harán, y luego, tendrás que ir detrás adoptando tardíamente lo que el líder manda. Quiero decir, en cualquier caso, tendrás que hacerlo.

   By: mausantambrosio . 24 septiembre, 2009 . 8:28

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7. 

   Estoy totalmente de acuerdo con el comentario de mausantambrosio, siempre hablamos de aspectos que te diferencien y la experiencia de cliente es uno fundamental. Por eso, me hace mucha gracia ver los anuncios de las marcas de ahora que si el valor de las marcas, que si tal, que si cual, y al final ponen la coletilla de… y ahora más barato! a mí ya se me derrumba del todo el valor… ni se diferencian y además compiten en precio. Creo que deberían concretarse en crear experiencias de cliente. Yo comentaba ayer en mi blog la del Fiat 500 y su tienda dedicada que está enganchando fans..,. y ven en esa experiencia algo muy positivo ganando muchos puntos a un mini. Otras experiencias que luego se hacen así destacables es la informalidad (le llamaría yo) que Virgin le ha dado a sus servicios y que va enganchando a los clientes por ese motivo y revolucionando diferentes sectores en UK. O como el hecho de que todos los tetabriks ahora vengan con un tapón y si te encuentras uno sin él sea una mala experiencia… y seguramente mil cosas del día a día.

   By: Daniel Ponte . 24 septiembre, 2009 . 8:30

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8. 

   @Mausantambrosio grandes ejemplos sin duda. Uno de mis preferidos, Nespresso.

   By: Jaime Valverde Cohen . 24 septiembre, 2009 . 8:38

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9. 

   @Xabi Sin duda. Hay pequeños detalles que inclinan la balanza hacia un lado o hacia otro. No hay que subestimar ninguno.

   Y por supuesto, cuando trabajamos sobre la ampliación de los componentes de un producto o servicio tenemos que tener en cuenta la rentabilidad que tendrá y el impacto que tendrá tanto en clientes como en la organización. No podemos olvidar a los comerciales que tendrán que explicarlo, para lo que tendrán que creérselo.

   Gracias por el comentario

   By: Jaime Valverde Cohen . 24 septiembre, 2009 . 8:41

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10. 

    Es interesante lo que apunta Xavi. Muchas veces superar las expectativas sólo es cuestión de pequeños detalles que no suponen prácticamente coste. Por eso es esencial aportar valor (que sólo lo es si lo es para el cliente) y no sumar servicios por sumar.
    Muchas low cost (que no low value) tienen esto muy claro, se ha hablado ya, y aunque te quitan aspectos que para el cliente son “negociables”, te agregan o refuerzan otros que antes no tenías. Vueling es un ejemplo ello.

    By: mausantambrosio . 24 septiembre, 2009 . 8:45

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11. 

    @Daniel

    Estoy contigo. Me parece una vergüenza que ahora nos salten con valor las marcas que están teniendo problemas. Pero… ¿Qué valor? ¿Calidad? Venga hombre, si hasta el detergente del todo a 100 de la esquina puede tener calidad. Sin experiencias relevantes no tienen nada que hacer. Creo que están dando palos de ciego.

    Fiat me encanta. El anuncio del 500 es una ¡pasada!

    Gracias por tu comentario

    By: Jaime Valverde Cohen . 24 septiembre, 2009 . 8:46

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12. 

    Totalmente de acuerdo. Yo me analizo muchas veces y como cliente, que superen mis expectativas en la compra de un bien o en la contratación de un servicio, es una delas mejores sensaciones que hay. Una siente que ha invertido bien su dinero. Lo contrario es horrible, pensar que hemos pagado más de lo que vale una cosa o que hemos tirado el dinero…

    By: Marta Sanz . 29 septiembre, 2009 . 11:39

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13. 

    @Marta

    Creo que has dado con un tema muy importante. Dices que te fastidia pagar más de lo que “vale” algo. Creo que es muy importante esto que dices. ¿Cuánto vale una experiencia para un cliente? ¿El precio que paga? ¿Más?¿Menos? ¿Es calculable?

    Es muy difícil medirlo, pero lo que está claro es que cuando la experiencia es negativa, molesta más, mucho más haber pagado por algo que no “vale” lo que esperábamos

    gracias por el comentario

    By: Jaime Valverde Cohen . 29 septiembre, 2009 . 14:13

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14. Pingback: Bitacoras.com . 1 octubre, 2009 . 18:30