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Blog de Marketing y experiencia de cliente
Muchas veces escuchamos a muchos vendedores y miembros del departamento de marketing decir que su principal objetivo es satisfacer las necesidades de sus clientes. Esto plantea varias dudas:
- ¿Se han parado a pensar cuáles son realmente esas necesidades?
- ¿Son conscientes los clientes de cuáles son sus necesidades?
- ¿Son capaces de trasladar esto al resto de la organización?
Tal y como nosotros lo vemos, debemos dar un paso al frente y dejar de hablar de necesidades para hablar de experiencias. Es un cambio aparentemente minúsculo, pero realmente es radical. En realidad es muy difícil conocer las necesidades reales de los clientes. Podemos gastar muchísimo dinero en estudios de mercado y no conocer realmente a nuestros clientes. Incluso pasar el tiempo escuchando que nos cuentan ellos directamente y seguiremos sin saber qué es lo que realmente quieren. Muchas veces no sabemos lo que queremos hasta que no lo tenemos delante de las narices.
¿Necesidad de entretenimiento o experiencia inolvidable?
Ahora vamos a ponernos en el lugar de diseñar experiencias. Por lo pronto la predisposición que tenemos ante la propia palabra ya es diferente. Cuando hablamos de experiencias está más claro que estamos hablando de algo abstracto, de forma que la creatividad que imprimimos en su creación será mucho mayor que en el caso de necesidades, que suena mucho más terrenal y concreto.
En el fondo es un cambio de paradigma sencillo y complejo a la vez. Una necesidad, tal y como muchos la entienden se puede materializar en una prenda de vestir, pero una experiencia va mucho más allá y engloba todos los pasos del proceso de compra, desde que se plantea la carencia de algo en el cliente hasta que lo adquiere, usa, reusa, recompra e interacciona con la empresa tantas veces como desee o necesite.
Crear una experiencia es crear algo memorable, mientras que satisfacer una necesidad es dar a los clientes sólo lo que quieren.
¿Qué? ¿Nos apuntamos al cambio de paradigma y creamos experiencias? ó… ¿Seguimos creando productos que satisfagan necesidades?
borjaime
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