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6 Comments

1. 

   Es que tienes que tener en cuenta un par de cosas en el ejemplo que pones ya que la dificultad de la persona que te atiende es que seguramente (viniendo de una compañía telefónica en los tiempos que corren) que esa persona sea subcontratada y encima no tenga objetivos por la atención al cliente sino también por ventas. Entonces sumas salario muy bajo, obligaciones de venta y poca importancia de la empresa matriz (por mucho curso inicial que se le den de sentir a la empresa) y eso si no era extranjero y con lo rápido que hablas no te entendía.

   En definitiva, tienes toda la razón pero el problema es de raíz y no tanto de los guiones (que son enlatados y absurdos muchas veces) y en las operadoras más de raíz, no crees?

   By: Daniel Ponte . 15 octubre, 2009 . 7:21

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2. 

   Absolutamente de acuerdo. Lo que sí que creo es que llenando de contenido su trabajo pueden sentirse más motivados. Y por supuesto, habrá que vincular parte de su variable a objetivos de satisfacción.

   El problema es cómo hacer las encuestas. Personalmente me fastidia que me llamen para ello, prefiero un mail con 4 o 5 para contestar, como hace apple. Es más rápido y si quieres hacerlo lo haces cuando tú quieres, no cuando ellos quieren.

   Gracias por tu comentario!

   By: Jaime Valverde Cohen . 15 octubre, 2009 . 7:29

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3. 

   Yo he sido teleoperadora cuando era estudiante y estoy de acuerdo con los dos. Salario pésimo, programa kafkiano de incentivos para el operador (¿comisión por ventas? ¡pero si yo estoy en servicio técnico!) y un largo etcétera de situaciones absurdas provocadas por la miope visión de los responsables acerca de la empresa.

   Recuerdo que hace unos años estaba en la compañía telefónica XXXX subcontratada por tres meses. Apenas unos días antes de terminar mi contrato, me llamó un señor de ochenta años que decía que tenía problemas en la línea telefónica y no sabía muy bien por qué. Le informo que tenía un ADSL y que por eso no escuchaba la voz de otras personas por teléfono. El hombre me pregunta qué es el ADSL, ya que él nunca lo había pedido. Le digo lo que es y le ofrezco la baja, ya que es evidente que ni lo necesita ni lo ha solicitado, para que sienta que desde la empresa se le hace caso y se le resuelven los problemas. Además le informo de que hay pases diarios y semanales de acceso telefónico a internet, por si en vacaciones o momentos concretos acuden a verle sus nietos. El señor me da las gracias y me dice que no sabía que pudiera contratar ese tipo de servicios para un par de días al año, que cuando lo necesite llamará al teléfono de atención al cliente.

   Ese mismo día recibo una amonestación por parte de mi responsable, pero me da lo mismo porque mi contrato está a punto de expirar. Mi responsable me pregunta “qué pensará el cliente si voy ofreciendo bajas por ahí” (estoy subcontratada). Le respondo que mi cliente no es la compañía XXXX, sino el señor que llamaba en ese momento y que ahora mismo está muy satisfecho con el servicio de una compañía de la que quería marcharse, cosa que no ocurría antes. La responsable dice que no se me renovará. Le digo que me da igual (era la verdad, por aquel entonces ETT’s explotadoras las había a patadas).

   A los pocos días voy a la ETT una mañana para firmar mi finiquito. Esa misma tarde me llaman de la empresa cliente para ofrecerme entrar en plantilla por 70 miserables euros más. Les digo que no y me matriculo en un máster. Hoy tengo un trabajo digno en el que nadie me pisotea.

   Esos teleoperadores de los que mucha gente se queja como si fueran imbéciles no son así. Simplemente les obligan a comportarse así.

   By: Rebeca Ruiz . 15 octubre, 2009 . 8:21

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4. 

   Hola Jaime!
   Para el ejemplo concreto me gustó mucho el enfoque que da Yoigo al Custmer Care, en vez de pagar por minutos/llamadas paga un fijo por cada cliente, lo que fomenta que el Call Center intente retener clientes en vez de que les cuelgues. No obstante esto lo comentó su Consejero Delegado en una charla por lo que nada mejor que los clientes hablen para confirmar el trato

   Sl2

   By: Ismael Delgado . 15 octubre, 2009 . 19:10

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5. 

   @Rebeca

   Muchas gracias por tu comentario. Estoy muy de acuerdo contigo. El problema no son las personas sino los procesos por los que les obligan a pasar. Creo que con libertad y poder de decisión ( el que se pueda dar) todo iría mucho mejor.

   Saludos,

   By: Jaime Valverde Cohen . 18 octubre, 2009 . 0:35

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6. 

   @Ismael

   No conocía el ejemplo, pero me gusta. Es una forma de potenciar el cuidado de los clientes

   Abrazo!! y gracias por compartir

   By: Jaime Valverde Cohen . 18 octubre, 2009 . 0:36

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