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Ultimamente venimos hablando sobre la importancia de generar experiencias en los clientes más que cubrir necesidades. Una vez que conocemos el proceso de compra de nuestros clientes nos falta saber cuándo estamos en línea con los objetivos marcados y cuándo no. Para ello es imprescindible establecer métricas.

El tema está en que para cada empresa habrá unos datos que importen más que otros. A nuestro modo de ver las cosas, se establezcan las métricas que se establezcan, lo único que siempre debería ser común es que el cliente debe aparecer en todos ellos.

¿Qué es más importante? ¿Número de productos vendidos o clientes que compran? Los dos son importantes, pero si no queremos caer en la trampa de tener todos los huevos en la misma cesta no deberemos descuidar ese indicador. Lo único que está claro es que el cliente es la razón de ser de toda empresa. De la misma forma que un padre sabe todo sobre sus hijos (o al menos lo intenta), debemos saber todo sobre los clientes. En relación a los clientes, se nos ocurren:

• ¿Cuántos posibles clientes nos conocen?
• ¿Cuántos se plantean comprar nuestro producto?¿Cuántos clientes conocen la experiencia que generamos y les ofrecemos?

Medir esto será difícil y tendremos que acudir a estudios de mercado, encuestas y análisis de redes sociales para poder alcanzar algunas conclusiones

• ¿Cuántos clientes nos compran? — Esta métrica es bastante obvia
• ¿Cuántos nos recompran? — Esta será sencilla siempre que tengamos alguna forma de realizar trazabilidad sobre ellos
• ¿Cuántos nos recomiendan? — Es fácil si implantamos alguna acción de “tráete a un amigo”
• ¿Cuántos usan todos nuestros servicios?
• ¿Cuántos usan el servicio de atención al cliente?
• ¿Qué piensan de nosotros?
• …

Como podéis ver todo lo que proponemos tiene que ver con los clientes. No se trata de sustituir lo que actualmente se mide por esto. Se trata de saber qué pasa con nuestros clientes. ¿Cómo podremos construir una empresa centrada en el cliente si no le conocemos todo lo que deberíamos?

Ahora os toca a vosotros, ¿Qué métricas consideráis importantes para vuestras empresas? ¿Tenéis en cuenta a los clientes?

¡Ayudarnos a completar las métricas!

borjaime