Conclusiones del concurso de neuromarketing

Hace unos días lanzamos un concurso para conseguir un ejemplar de Neuromarketing para el que había que proponer empresas que crearan verdaderas experiencias en sus clientes. Podían ser tanto positivas como negativas.

De los resultados obtenidos podemos extraer dos grandes conclusiones:

Cuando hablamos de experiencias positivas influye en gran parte la marca que está detrás de la empresa y del producto o servicio. Que aparezcan empresas como apple, coca-cola, starbucks nos dice que cuando pensamos en este tipo de empresas tenemos claro que su posicionamiento tiene mucho que ver con la experiencia. en pocos casos se menciona una buena experiencia durante la compra o el uso. Es curioso como entendemos que es un factor prácticamente higiénico (debe ir sí o sí asociado a la venta) la buena experiencia durante la compra.
Las malas experiencias siempre tienen relación con los momentos de uso o compra. Si durante la compra se produce algo inesperado y que no nos agrada, tira por tierra todos los esfuerzos que hemos realizado con anterioridad.

Hay empresas con las que tenemos un mayor nivel de permisibilidad a la hora de tener en cuenta errores que hayan podido tener durante el proceso. Estas empresas sobre las que tenemos mayor nivel de perdón suelen ser de dos tipos:

Las que tienen una marca fuerte con las que se vinculan emocionalmente las personas, de forma que hay ciertos niveles de error que les son permitidos
Aquellas que responden rápido y bien ante errores durante la entrega de la experiencia a los clientes.

¿Qué os parece? ¿Cuándo consideráis que una experiencia es positiva? ¿Y negativa?

borjaime

7 Comments

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Hola Jaime,
quería aportar algunas ideas más que vuestro concurso, y el aporte de todos los que han participado, me ha permitido reflexionar.

Completamente cierto lo que comentas de la permisibilidad, yo agregaría incluso más casos:
1. Marcas vinculadas emocionalmente (aunque no sean grandes ni fuertes). Somos mucho más indulgentes con aquellos a los que les tenemos cariño, sobre todo, si son pequeños y cercanos.

2. Marcas que no son los líderes: empatizamos con el retador. Somos más tolerantes con David que con Goliat. A movistar no le perdonamos una, mientras que a Yoigo le dejamos pasar unas cuantas. Lo mismo ocurre con Microsoft y Apple

Luego, me ha llamado la atención como empezamos hablando de las experiencias que generan las marcas, y poco a poco, acabamos hablando de las marcas, a secas, en sentido holístico. Al final, acabamos hablando de cuáles eran nuestras marcas preferidas. Es evidente, que la experiencia se funde en la marca y se vuelven inseparables la una de la otra. Es evidente que no podemos hablar de experiencias de marca sin hablar del brand background acumulado que llevamos cada uno.

Este tipo de ejercicios colectivos como el que habéis planteado, son interesantes, dan mucha reflexión. Gracias

Un abrazo!

By: mausantambrosio . 5 noviembre, 2009 . 7:43
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Pingback: uberVU - social comments . 5 noviembre, 2009 . 7:48
Mau, tienes toda la razón.

Es lo que hablábamos el otro día, la experiencia del cliente queda claramente condiconada por la marca en cuestión. Primero define las espectativas y segundo te marca el backgroung y el recuerdo de experiencias pasadas o de conocidos.

Es curioso lo que comentas del tamaño de la empresa. Justamente creo que google está empezando a sufrir eso y puede que Facebook también.

¿Por qué somos así? Tal vez porque tenemos más empatía con los que no presumen de éxito o porque nos gusta ayudar, no sé.

Lo que tenemos claro es que con determinadas marcas somos mucho más permisivos que con otras…

Gracias por el comentario

Abrazo

Jaime

By: Jaime Valverde Cohen . 5 noviembre, 2009 . 10:03
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Yo también tengo la impresión de que está pasando eso con google. Y a Facebook creo que le pasa ya hace tiempo.

Creo que la razón tiene que ver con cuestiones de nuestra naturaleza humana y social. Nos preocupa que algo se vuelva tan grande como para dominarnos, como para tiranizarnos a través de nuestra dependencia a él. Nuestra reacción ante el monopolio es siempre el boicot. Tanto con las empresas, como con los gobernantes, como con los líderes que consiguen demasiado poder. Hay un límite entre el poder y la dominación que no estamos dispuestos a ceder tan facilmente.

Entonces nos “aliamos” con los retadores para evitar que el poderoso se convierta en tirano. Tiene más que ver con el miedo que con la empatía, creo yo.

Un saludo,

By: mausantambrosio . 5 noviembre, 2009 . 10:20
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Buenas Jaime.
Siendo un poco exagerado una buena metáfora sería los amigos y los colegas.
A un amigo le puedes perdonar ciertos fallos con un colega tienes menos capacidad de aguante y cuando algo que hace te toca en una parte sensible eso te hace distanciarte facilemente.
Un saludo
PuertoHurraco team

By: daniseuba . 5 noviembre, 2009 . 11:18
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Dani,

¡Genial ejemplo!

Mau,

Toda la razón, no nos gustan los monopolios en absoluto. ¿Reaccionará Google?

By: Jaime Valverde Cohen . 5 noviembre, 2009 . 13:41
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Pingback: Bitacoras.com . 10 noviembre, 2009 . 23:24

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