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Blog de Marketing y experiencia de cliente
El pasado lunes lanzaba Xavi Bermúdez un post sobre storytelling que podéis leer aquí. Esto nos hizo reflexionar sobre cómo afecta el storytelling al branding en general y a la experiencia de usuario en concreto.
Hace unos días hablábamos sobre cuáles creemos que son los componentes de la experiencia de cliente. En el post describíamos 3 componentes, Branding, Compra y Uso. Unos días después nos centrábamos en cómo se crean las expectativas de experiencia. Pues bien, si tenemos claro que las expectativas son creadas principalmente por el componente del Branding, ¿Qué mejor forma que crear historias para hacer estas expectativas más realistas?
En realidad, lo que estamos diciendo es que debemos tener la capacidad de crear historias lo suficientemente relevante para nuestros clientes como para que las quieran vivir. No sólo que quieran vivirlas, sino que además sepan exactamente qué pueden esperar de nosotros.
Los anuncios de juguetes para niños recrean lo que se podrá hacer con sus productos, lo que lleva en ocasiones a que se lleven decepciones. No vale con poner la letra pequeña que sólo leen los padres.
Crear expectativas no realistas nos puede llevar a desilusionar a nuestros clientes, y aunque la historia que contemos sobre nuestra marca apele a componentes emocionales, no volverán a comprar, ya que no somos lo suficientemente relevantes para ellos.
Lo mismo ocurre cuando la historia que contamos no es la acertada. La idea de crear un movil para niños por parte de Imaginarium no tenía por qué ser tan mal vista como lo fue en un principio. El error estuvo en la historia que crearon. No vendieron la experiencia que los clientes (padres y madres en este caso) querían vivir.
El Branding se compone de historias, las que contamos como empresas, las que vivimos como clientes y las que contamos como clientes. No podemos controlar todas, pero tenemos en nuestra mano que las que contemos sean coherentes con la experiencia que queremos ofrecer a los clientes.
¿Estamos dispuestos a contar una buena historia?
borjaime
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