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Blog de Marketing y experiencia de cliente
Es una pregunta que nos podríamos plantear perfectamente cuando en unas ocasiones una compra nos parece una mala experiencia y otras, la misma compra, con otra marca (producto o categoría) nos parece buena.
De hecho, hace unas semanas hablaba sobre ello con Mau Santambrosio. El tema era que fue de compras de navidad y le pareció una mala experiencia. ¿Demasiada gente? ¿Poca variedad? ¿Dependientes cansados? Da igual, cualquier motivo es bueno para tirar la experiencia al traste. Nos enseñan que las personas nos comportamos de forma distinta cuando nos enfrentamos ante diferentes situaciones. Exactamente lo mismo pasa con la experiencia de cliente. Empezamos esta serie de post hace un tiempo, y definimos las expectativas como la unión de los tres componentes de la experiencia (Branding, Compra y Uso).
Seguimos de acuerdo con esto, lo que no incluimos en el modelo es la variación que se produce a lo largo del tiempo y en las diferentes situaciones. Lo que queremos decir es que ni todos los componentes tienen el mismo peso, ni son los mismos con el paso del tiempo o ante diferentes contextos. De hecho se parece mucho a el siguiente ejemplo:
En el ejemplo que utilizamos el mayor peso es para el proceso de compra. Puede ser por el hecho de ir a comprar, por la experiencia que nos hacen vivir (personal shoper, por ejemplo…) Con el paso del tiempo podrían moverse los pesos y crecer el uso o el branding. En diferentes situaciones podría variar también.
De hecho, creemos que es así porque no le damos la misma importancia a cada uno de los aspectos que forman parte de ellos. Podemos decir que existen 3 niveles de importancia para cada uno de los componentes:
1. Accesorios: No nos afectan ni positiva ni negativamente
2. Higiénicos: No los valoramos cuando están presentes, pero si no lo están, afectan negativamente en la experiencia.
3. Claves: Son los que marcan la diferencia entre una buena y/o mala experiencia
El esquema anterior quedaría así:
Obviamente será más importante aquel componente que contenga mayor número de aspectos clave para el cliente.
Si somos capaces de entender qué es más importante para el cliente seremos capaces de crear verdaderas experiencias relevantes para nuestros clientes.
¿Qué os parece?
borjaime
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