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En muchas ocasiones, cuando nos ponemos a definir nuevos servicios nos basamos en lo que hace la competencia. Debemos pensar, “si a ellos les va bien así, seguro que es una buena forma”. En marketing esto no tiene sentido, y si queremos crear experiencias de cliente, menos aún.

Hablábamos en el post anterior de la dificultad de saber realmente qué es importante y relevante para los clientes. Una opción es preguntar, pero… ¿Cómo preguntas algo que aún no existe?

Muchos expertos dicen que en estos casos debemos ser arriesgados e intentar crear la experiencia en base a lo que creamos. Es en este momento cuando debemos tener claras varias cosas:

• ¿Para quién estamos diseñando el producto o servicio?
• ¿Cuándo y cómo lo comprará?
• ¿Cuándo y cómo lo usará?
• ¿Qué otras alternativas tiene? Este es un punto crítico. Recuerdo que nos contaba una vez una directiva de una marca de quesitos que no supieron ver que Petit Suisse sería su mayor competencia. Al fin y al cabo la competencia no es para nuestro producto, es para aquello para lo que servimos. En ese caso era el postre de los niños, no quesos en porciones. Es algo importante y a tener muy en cuenta.
• ¿Cuáles son las fortalezas y debilidades de la oferta de la competencia?
• ¿Mejoramos esta oferta? Es decir, ¿Queda algún hueco en el que podamos entrar y apoderarnos de él?

Una vez que tenemos todo preparado, tenemos que empezar a preparar realmente el producto o servicio que teníamos en mente. Para ello debemos tener en cuenta tanto la descripción que acabamos de enumerar, como el escenario que nos plantea la marca.

¿Es coherente todo esto con nuestra marca?

En función de la respuesta que demos a esto, podremos seguir adelante, tendremos que crear una nueva marca o una nueva submarca o tendremos que desestimar la opción por no ser coherente con nuestra marca. Es algo así como lo que le pasa a Unilever teniendo bajo el mismo paraguas a Axe y a Dove. ¿Pueden convivir juntas? De momento parece que sí, al fin y al cabo, la marca Unilever no es relevante para la mayoría de las personas. En caso contrario, no podrían convivir.

Por lo tanto, mirar a la competencia es una buena opción, pero ojo con qué consideramos competencia. Puede ser mucho más amplio de lo que pensamos.

¿Qué os parece? ¿Conocéis más casos como el de los quesitos?

borjaime