Home
Blog de Marketing y experiencia de cliente
Hace unos días, durante mi último viaje a Barcelona, me llevaron unos amigos twitteros a cenar a un restaurante mejicano llamado Panchito. Como podréis comprobar la web está en construcción, y lleva así, al menos, 1 mes.
Durante la cena me preguntaron que qué sería más importante, si la experiencia web o la experiencia en vivo.
En este caso, la respuesta es más o menos sencilla. La mayor parte de la experiencia que se crea en un restaurante es por el hecho de ir y de lo que ocurre ahí. Existen otros casos en los que no (El Bulli por ejemplo, en el que el mero hecho de poder decir que vas o que has ido ya es importante para el cliente). Un restaurante debe tener la web acorde con la experiencia que quiere proponer a sus clientes. En ese sentido sí que deben mejorar la que tienen actualmente, ya que no es coherente con lo que se vive in situ.
La experiencia debe tener en cuenta toda la matrioska
La web en este caso debe servir para confirmar la experiencia propuesta. Pero es la propia propuesta la que suele fallar en la mayoría de ocasiones. No es suficiente con decorar todo un local con motivos mejicanos ni con traer mariachis al local. Lo importante es que todo sea coherente y que todos los elementos remen en la misma dirección. Me gusta mucho el ejemplo que utiliza Lluis Martínez-Ribes para describir esto. Según él, la experiencia debe ser igual que una Matrioska. La teoría dice que todo lo que rodea al producto o servicio importa. Él habla de productos en lineales. En ese caso hay que tener en cuenta el estante, el lineal, la sección, el supermercado, el centro comercial, el barrio… Es decir, desde el propio producto o servicio hasta todo lo que le rodea es importante.
En el caso del restaurante hay que mirar muchos aspectos, desde la calle en la que se encuentra hasta cada uno de los platos, su presentación, su descripción, el ambiente que se crea, ¡todo! debe ser coherente. En este momento es en el que la web, al formar parte de la matriosca y además configurar parte del componente Branding, debe estar cuidada y comunicar exactamente lo mismo que el resto de elementos.
Ahora viene lo difícil, ¿Qué experiencia crear? Pues aquí sí que depende de caso, pero lo único claro es que no es suficiente con crear ambiente. No es suficiente con la decoración y el ambiente, todo debe colaborar.
¿Qué os parece?
Quería dedicar este post a aquellos que me acompañaron esa noche: @jordi_andreu @mjalonso @patdeandres @esthernet @alba_torres @unDespistado @jbmoreno @mausant y @marcosarteaga
A todos ellos quiero dar las gracias por acompañarme en esa experiencia, que ellos fueron la parte más importante de mi matrioska, y especialmente a Maria Jesús, por organizarlos, ¡Gracias!
borjaime
4 Comments
Comments RSS