Hemos dicho muchas veces que cuando realmente se consigue fidelizar clientes es cuando hemos metido la pata. Equivocarse es humano, y rectificar, de sabios.
Podemos diseñar una experiencia que sea especialmente relevante para nuestros clientes, pasar años construyendo la relación y “cagarla” a la primera de cambio. En los momentos duros es cuando tenemos que demostrar que somos lo que decimos que somos.
Hace unas semanas, con mi nuevo carnet joven de la comunidad de madrid (han ampliado hasta los 30) viajamos a marbella a ver a la familia. En la web de Renfe dicen que con carnet joven tienes precio especial. En la ida, como es normal ningún problema. La cosa cambia a la vuelta. Parece ser que Renfe se dio cuenta de que esta medida de la comunidad de Madrid les ha fastidiado, porque ahora ganan menos con el segmento 26-30 de edad. En las condiciones de contratación explican que es hasta los 26 años, por lo que sí que es culpa nuestra no haberlo mirado.
El problema viene ahora. Se deben haber dado cuenta de este problema y en lugar de avisar a los que ya lo han comprado (al comprar sólo pone carnet joven) que la próxima vez no podrán viajar, tenían preparado en taquilla un montón de unos 200 folios con la normativa de carnet joven impresa y un cartel que lo explicaba. Esto es claramente, indicador de que conocían el problema.
Como cliente te sientes estafado. Tú eliges la opción de carnet joven porque realmente lo tienes, pero para Renfe no lo tienes. Lo llaman igual pero tienes que tener cuidado. No sólo eso, la chica que nos atendió nos hizo parecer estafadores por querer engañar a Renfe y nos cobraron recargo y penalización.
La clave está en que se dieron cuenta del error y en lugar de asumir su parte del problema, lo traspasaron entero al cliente. Claro, la culpa es del que lee carnet joven y teniéndolo no piensa que esta empresa lo usa como gancho.
El resultado fue: Retrasos en las colas y muchos clientes enfadados. ¿Mereció la pena? Todo lo que intentan construir con sus anuncios debe sustentarse con sus acciones en todos los puntos de contacto
Cuando ocurren situaciones como estas, es cuando tenemos que demostrar que para nosotros lo primero son los clientes. Un cliente al que en una cola le haces pasar por estafador es una persona que puede pasar un mal trago, y por lo tanto has tirado por la borda su experiencia de compra y uso, además de restar tu fuerza de marca en su mente.
Es mucho más útil planificar estas crisis, estudiar qué ha pasado y cómo podemos solucionarlo. En este caso, una medida menos agresiva habría sido informar a todos los afectados y dejar pasar la vez, avisando por mail a todos los clientes de la nueva situación, pero los ya vendidos no tienen solución.
Es muy fácil pensar mal de los demás, pero, tenemos que hacer autocrítica, ¿lleva a error la información que mostramos en la web? ¿Qué tal si nos ponemos en la piel de nuestro cliente sin pensar que quiere estafarnos? ¿Qué tal si aprovechamos una crisis para crear marca?
¿Qué os parece? ¿Qué solución habríais elegido vosotros como empresa?
borjaime
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