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Blog de Marketing y experiencia de cliente
En los restaurantes Ginos han creado un nuevo sistema para contactar con el camarero. En la mesa aparecen aparatos como este:
¿Molestará el pinchazo?
Alguno de los camareros tienen en su muñeca algo parecido a un reloj que vibra cuando el cliente presiona alguno de los botones. Puede ser una buena idea, pero me plantea algunas dudas:
1. Ginos está haciendo un importante esfuerzo por vincular su marca con la experiencia de asistir a un verdadero restaurante italiano, con la campaña “italianos por un día” Esta clase de acciones no tienen demasiada relación con el resto de la experiencia. O eres tradicional o eres moderno, las dos cosas lían y hacen que las dos pierdan fuerza y el cliente sólo se quede con anécdotas, pero nunca con una experiencia completa.
2. Introducir esta clase de innovaciones conlleva o debe conllevar una educación al cliente sobre su uso. En mi caso, al no saber cómo afectaba al camarero, preferí no utilizarlo, ¿Cuántos clientes actuarían como yo? Si es así, sólo se usarán con el tiempo y si se empieza a ver en más restaurantes. Si quieren ser los primeros deberán educar a sus clientes, o quedará en anécdota.
Hemos dicho muchas veces que una de las claves del branding es la coherencia, y que la experiencia de cliente debe ser completa. Cambiar la carta y hacer una campaña no modifica la experiencia de tus clientes si el resto de contactos no lo hace también.
¿Qué os parece?
borjaime
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