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A diario nos encontramos con una gran cantidad de quejas sobre algunas compañías. Usuarios muy enfadados con la empresa, que llegan a odiar la marca.

¡Pero vuelven a utilizar el servicio o a comprar el producto! ¿Por qué?

Hoy queríamos reflexionar sobre la importancia de la experiencia y lo que estamos dispuestos a soportar por un precio menor o por evitar un desplazamiento.

¿Dónde tenemos el límite? ¿Cuál es el plus de tiempo/dinero/distancia que estamos dispuestos a penalizar por no encontrar una opción mejor?

Me gusta mucho el concepto que introducen en el libro “Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva” sobre las cuentas corrientes. Según su autor, las relaciones son como cuentas corrientes, en las que se producen entradas y salidas. Una acción positiva genera una entrada y una negativa genera una salida.

Hay acciones que realizan sobre nosotros positivamente que les genera crédito suficiente para poder realizar algunas “cagadas” (perdón por la palabra, no había otra que ilustrara mejor lo que buscamos en este caso). El problema está en encontrar el límite. ¿Cuánto podemos aguantar?

Como en muchas ocasiones, depende. En mi caso particular, soy fan de Apple. He tenido muchos problemas con ellos, pero se los permito. En cambio hay otras marcas a las que no les paso ni una. En este caso, Apple ha realizado más entradas que salidas en mi cuenta corriente con ellos. En el de las otras, sólo hay salidas, por lo que el saldo es negativo.

Algunas de ellas dejaré de usarlas cuando encuentre una alternativa viable para mí.

La clave está aquí. Nuestro límite se encuentra en nuestra capacidad para prescindir del servicio en genérico (si la marca que nos fastidia es Renfe, se trata de transportes, por ejemplo) o de encontar otra alternativa viable para nosotros. Podemos seguir con la misma aerolínea por no pagar precios más altos o ir al mismo bar por no cruzar dos calles más, aunque nos traten mal.

Como marcas, tenemos que tener en cuenta esto y empezar a generar crédito positivo para cuando aparezcan las vacas flacas, que tarde o temprano aparecerán. La clave será que el saldo positivo a esa fecha sea mucho mayor que el negativo, o perderemos al cliente.

Además, tenemos que tener ojo, la experiencia de nuestros clientes viene marcada por anteriores, por lo que su predisposición puede ser muy negativa.

¿Cómo lo véis? ¿Experiencias al respecto? ¿Dónde está vuestro límite?

borjaime