Tenemos un problema claro a la hora de pensar en el cliente: NO LO HACEMOS. Lo primero que hacemos es pensar en nosotros y en ponérselo lo más difícil posible a nuestros competidores. ¿Por qué no pensamos en las personas y nos dejamos de pensar en la competencia?

Si ya hay una empresa que cubre una “necesidad“, ¿Por qué intentamos hacer lo mismo? Y lo que es peor, ¿Por qué de la misma forma?

Un cambio de paradigma interesante sería poner de acuerdo a distintas marcas que cubran necesidades similares para crear zonas temáticas dentro de los centros comerciales. Sería algo así como un lineal de supermercado pero con tiendas en lugar de productos.

Por ejemplo, la zona de niños podría estar decorada de forma especial, con entretenimientos propios para ellos y para sus acompañantes… En general, ambientada para crear una experiencia clara dentro de la misma zona.

De esta forma, conseguiríamos que tanto empresas como el propio centro comercial estuvieran colaborando en la atracción de clientes, con un objetivo común.

Al fin y al cabo, cuánto mejor se sientan los clientes en el centro comercial, más tiempo pasarán en él y por tanto, más posibilidades de vender. Eso sí, supone un reto de inversión continua en experiencia, ya que no todas las marcas tendrían cabida en él.

¿Qué os parece?

borjaime

En este caso queríamos compartir con vosotros la campaña de Mahou en la que apoyan la amistad.

Como hemos dicho otras veces, esto sólo es el primer paso. Ahora toca que demuestren cómo van a trasladar esto al resto de puntos de contacto con los clientes.

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Aquí os dejamos el resultado:

Si queréis recordar las pasadas, están recogidas en este post.

La campaña sigue las mismas pautas que las anteriores, pero tiene algo distinto. Para nuestro gusto están estirando la historia. Hay algo que nos llama poderosamente la atención y en lo que creemos que se equivocan.

La fórmula del éxito no era el esquema, era su significado, lo que hacía sentir a las personas que vemos el anuncio. En este caso, nos estamos acostumbrando, por lo que nos sorprenden mucho menos. Es algo que ya hemos visto. Puede seguir gustándonos, pero no nos deleita como las anteriores campañas.

La experiencia que nos trasladaba la campaña tiene sus bases en la ejecución, pero tiene mucho más. El mensaje, la forma de comunicarlo… Hay otras muchas cosas en la experiencia de cliente que hay que tener en cuenta

¿Por qué repetir tanto el mismo modelo? Si el insight estaba claro, ¿No se puede jugar con él y encontrar nuevas formas de despertar estos sentimientos?

Personalmente, me ha recordado a la típica serie cuya primera temporada es genial, la segunda muy buena y la tercera es predecible.

¿Qué os parece a vosotros?

No sé si es verdad o no, pero el caso es que es muy comparable con las marcas y las empresas. Todos tenemos el pequeño bar de la esquina, la tienda de toda la vida o cualquier otra empresa con la que tenemos una relación especial por la forma en la que trata a sus clientes y a nosotros mismos. Estas empresas no tienen por qué ser las que tienen mejor diseño, mejor logo o la marca más reconocida. Simplemente son las que mejor nos hacen sentir, las que nos hacen sentir especiales, las que crean experiencia de cliente para nosotros.

Como consumidores podemos sentir atracción por marcas reconocidas, pero la fidelidad no la compra la marca, la compra la experiencia que le trasladamos a los clientes.

Diseñar la estrategia comercial sin incluir la forma en la que nos relacionaremos con los clientes es crear estrategias cojas. Estaríamos pensando sólo en conseguir dinero de los clientes de la forma más rentable posible.

El cambio que proponemos es dejar de pensar en esto y pensar en cómo conseguir dinero haciendo felices a las personas. De clientes a personas, con todo lo que esto supone.

Dejemos de pensar en logos, en marcas y en dinero. Pensemos en personas, en otras como nosotros. Si nosotros queremos que nos hagan felices, ¿Por qué no esperamos lo mismo para el resto de personas?

Nos fijamos en las personas atractivas, pero mantenemos relación con las que nos hacen sentir bien. ¿Qué queremos ser? ¿Sólo guapos? o mejor, ¿Divertidos?

Os dejamos un post que nos sirvió de inspiración de Roca & Salvatella

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Ni en el mejor de los casos, cuando verdaderamente estamos creando experiencias memorables para ellos, nos planteamos que nuestros clientes han de renunciar a algo para comprarnos. El caso más sencillo de entender es el dinero. Los clienes invierten en nosotros parte de su presupuesto renunciando por tanto a comprar otras cosas.

¿Qué otras renuncias o sacrificios tienen que hacer nuestros clientes?

Si nuestra tienda está más lejos que el resto de las opciones que el mercado ofrece, nuestros clientes tendrán que recorrer más distancia para llegar a nuestra tienda

Otros serán el espacio, el tiempo, la cuota de garganta o de estómago… Cualquier cosa a la que nuestros usuarios tengan que renunciar para comprar nuestro producto

¿A dónde nos lleva esto? Tendremos que ser capaces de analizar esto para ayudar a nuestros usuarios y valorar sus esfuerzos y nos da la oportunidad de ofrecer soluciones a estas renuncias que tienen que hacer. Si estamos más lejos, ofrezcamos transporte o aparcamiento, si ocupamos más espacio, ofrezcamos formas de almacenamiento sencillas, si somos más caros, podemos ofrecer financiación…

Sólo si sabemos a qué renuncian podemos proponer nuevas soluciones para conseguir que estas pequeñas barreras no supongan un freno en la compra de nuestros posibles clientes y/o en su experiencia completa de cliente.