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E=F(B,C,U,E(t-1): El ciclo de la experiencia
No nos hemos vuelto locos. Sencillamente estamos dándole vueltas al tema de experiencia de cliente y creemos que vamos encontrando la luz. Hace unos días, propusimos un modelo, en la autopsia de la experiencia del cliente, con tres componentes, Branding, Compra y Uso. El día que publicamos esto, algunos nos propusieron que habláramos del ciclo [...]
Los ingredientes de una experiencia
Parece que últimamente hablar de experiencias se está convirtiendo casi en moda. Creemos que es algo mucho más que una moda. Si no somos capaces de construir experiencias para nuestros clientes no conseguiremos “tocarles” realmente, es decir ser verdaderamente relevantes para ellos. Ya hemos dicho otras veces que los seres humanos nos regimos en nuestras [...]
¡Hijos de ..ta!
A medida que maduras y ganas experiencia profesional, te vas dando cuenta que salvo en contados gremios (dígase el de la tecnología), en el resto pocos llevamos el letrero de “en Beta perpétua”. La realidad es que todo está haciéndose, siempre. Es imposible quedarse quieto. O evolucionas o involucionas. Tú, tu empresa, el sector al [...]
Todos los días lentejas acaban cansando a cualquiera
Llega un momento en el que por mucho que te guste algo, te acabas cansando. Nos pasa en actividades cotidianas, cómo no nos va a pasar con los productos o servicios que compramos. Cuando estudié economía me explicaron que la utilidad que te reporta algo de forma unitaria disminuye a medida que incrementamos las unidades. [...]
El guardián de la experiencia de los clientes
Ya hemos hablado alguna vez de la importancia de una buena gestión de quejas de nuestros clientes. Su importancia se deriva de muchos factores. Obviamente son los que pagan. Esto quiere decir que si no cumplimos con las espectativas que tenían al adquirir nuestro producto o servicio, es posible que no vuelvan a hacerlo, y [...]
Orientarse al cliente
He perdido la cuenta de las veces que hemos escuchado que este año iba a ser el de la orientación al cliente. Tampoco sé cuántas veces se ha dicho que hay que centrarse en satisfacer sus necesidades y que así se superará la crisis. Pero… ¿Se hace algo para cambiar la actual situación? Nosotros creemos [...]
