Leyendo mi RSS llegué hasta un artículo de Bain que me resultó francamente curioso por la propuesta que realiza:

No tengo claro si llegaremos a ver esto o no, pero está claro que es una fuerte apuesta por la integración de experiencias dentro de un mismo espacio.

Hemos visto otras veces aproximaciones como esta de Ikea, en la que mediante realidad aumentada ayudaba a elegir los muebles para tu casa:

Es un primer paso en la integración de herramientas digitales dentro de experiencias de compra para empresas de retail. De hecho, hace algunos días, en el blog de Territorio creativo hablaba sobre esto mismo, cómo mejorar la experiencia de compra ayudando a las personas a elegir eliminando barreras. En un artículo de Social Commerce Today muestran otras tendencias de Retail, creadas por PSFK:

En el caso de la propuesta de Bain están mezclando varias cosas al mismo tiempo:

1. Mejorando la experiencia de prueba de producto, pudiendo probar todo lo que tienen en la tienda y lo que no, cosas que existan en catálogo y que no tienen por qué tener en stock
2. Ayudando a que la decisión sea más firme, permitiendo que los amigos del comprador intervengan allá donde estén.

Creo que es una gran idea pero que va en contra de determinadas costumbres que no sé cómo evolucionarían con esto, como son las reuniones para ir de compras o las pruebas de producto físicamente, con todo el ritual que esto supone.

Sin tener que llegar a este extremo, ya existen otros casos en los que permiten socializar la experiencia de compra para las marcas, como este de Pull & Bear

¿Qué os parece? ¿Conocéis más casos? Dejarnos vuestros ejemplos y los incluiremos en el post

¿Cuántas tienes?

La gran pregunta es… ¿Por qué nacieron estos programas?

El pilar básico es conseguir que las personas se fidelicen con nuestra marca, evitando al máximo que cambien de marca y visiten a nuestra competencia. Para ello, se ofrece una “recompensa” por cada compra que el cliente realiza.

El otro gran motivo es conocer mejor a los clientes. De esta forma es más fácil vincular carros de compra con las personas que lo realizan, llegando a conocer mucho mejor los hábitos de compra, pudiendo acotar mejor las propuestas de valor para ellos.

¿Por qué no llevarlo al mundo social?

Llevo tiempo pensando en por qué no podemos enriquecer estos programas de puntos con las interacciones que las personas realizan en el mundo digital y en las redes sociales sobre la marca. Imaginar que podemos:

1. Premiar a los usuarios por las visitas que realizan a nuestra plataforma

2. Potenciar que compartan nuestros contenidos y que recomienden nuestros productos o servicios

3. Premiar a aquellos que ejercitan actividades de soporte para otros usuarios

4. Recompensar todo esto desde nuestra propia plataforma

No sólo es recompensar de forma económica, podríamos detectar quién es el experto en alguna de nuestras categorías entre los miembros de nuestra comunidad, pudiendo recompensarle con un área en nuestra web u otra acción que toque la parte emocional de la persona.

Encontré una plataforma que ayuda en este propósito, se llama Punchtab, permite poder otorgar puntos por cada una de las interacciones que las personas realizan sobre nuestra plataforma, os recomiendo que os paséis y le echéis un ojo, es muy interesante. Como puntos fuertes tiene que permite la gestión de los puntos que se otorgan y de los premios a los que los usuarios pueden optar.

Los resultados que exponen son, como mínimo, interesantes ¿no?

Las personas ya están haciendo cosas por nosotros, ¿Por qué no premiar su esfuerzo con alguna recompensa?

El pasado fin de semana, leyendo Gropued, de Paul Adams lo vi más claro que nunca. No es tan sencillo como nos intentan vender, las personas no confiamos tanto en otros que no forman parte de nuestros círculos de confianza.

De hecho, podemos verlo con estos dos esquemas:U

No todos nos pueden influir

Según el autor, no todas las personas pueden influir en nosotros, por muy expertos que sean, creemos más en personas que están hasta 3 grados de separación frente a nosotros que a otra persona cualquiera. Pero estar conectado en Twitter no implica que tenemos cercanía, implica conocimiento, un primer grado de confianza sólo.

En realidad, el modelo de influencia funciona de la siguiente forma:

Hay que entender cada comunidad para poder llegar a ellos

Existen diferentes etapas por las que debemos pasar para poder llegar a conseguir un mensaje que es adoptado por la mayoría:

1. Nodos de creación: Son aquellos en los que se crea el cuerpo del mensaje, en los que se incorporan conocimientos y opiniones a la idea principal

2. Nodos de seguimiento: Recogen el mensaje de los creadores y lo transmiten entre ellos

3. Adopción masiva: Llegado un momento, el mensaje es adoptado por una cantidad considerable de personas, de forma que podemos dar nuestro objetivo por cumplido.

La clave está en dejar de pensar que con llegar a personas con muchas conexiones tendremos el proceso asegurado. Para poder llegar a una comunidad debemos conocer cómo son sus conexiones y donde están las que mayor confianza tienen para ellos, es decir, quiénes son sus verdaderos influyentes. Detectar la “topografía” de una comunidad supone entender que no sólo necesitamos personas con muchas conexiones, si no personas que están muy conectadas con las que queremos alcanzar, de forma que son estrategias más parecidas al Long Tail de lo que parecen.

Puede parecer un tema antiguo, de hace algunos años, pero muchas marcas siguen empeñadas en llegar a personas con muchos seguidores en twitter o en su blog. En realidad, estamos ante dos posibilidades:

1. Queremos Awareness: Entonces iremos hacia personas con muchas conexiones. Es más parecido a la televisión. Llegar a “influyentes” que ayuden a comunicar el mensaje, para lo que se usan eventos, regalos y cualquier otra táctica que haga que ellos hagan eco de la marca. Cuidado con esto, cada persona es “influyente” en un tema, no caigamos en el error de utilizar a todas las personas para todo.

2. Queremos Consideración: Tanto de compra como de percepción de marca. Para esto necesitamos llegar a más personas, pequeños influyentes en las comunidades que generan más confianza en los usuarios a los que queremos llegar. Nos ayuda además a entender los gustos de los miembros de la comunidad. Sólo se consigue confianza con mensajes que les interesa sobre personas que tienen conexiones por lo que el grado de conocimiento será altísimo.

No podemos pretender llegar a todos los usuarios con el mismo tipo de estrategia, según lo que necesitemos en cada momento utilizaremos una u otra. Todos somos influyentes para una comunidad, por pequeña que sea, cualquier usuario puede crear el efecto que necesitamos, no les demos la espalda.

¿Qué necesita tu marca?

Os dejo el vídeo para que podáis verlo, fue muy divertido

Gracias a Patricia y Esther por la oportunidad y a Javier por prestarnos su tiempo

¿Qué os parece?

borjaime

¿Estará nervioso?

¿Facebook sólo social? ¿No es un centro comercial? No olvidemos que es una red que nace para las personas y no para las marcas, por lo que premia comportamientos que favorezcan la creación de valor, no la promoción y la publicidad.

¿Cuántas de las tiendas que han cerrado tenían una estrategia clara y diferenciada para esta red social? ¿Cuántas de ellas habían adaptado sus estrategias a lo que las personas hacen o buscan dentro de las redes?

Ésta es la pregunta que deberíamos hacernos, no ponernos a deliberar sobre si Facebook sí o Facebook no. Más allá, ¿Pinterest? Como primera fase de un proceso de compra puede tener sentido, pero de momento no permite venta, por lo que no cumple todos los pasos de una buena estrategia de Social Commerce.

Para empezar, ¿Qué buscamos en redes sociales? ¡Relación con personas! Por lo que tenemos que basar la estrategia en las comunidades

¿Os suena esto? Seguro que sí, pues ya es hora de dejar de llenarnos la boca hablando de comunidades y empezar a trabajar con ellas y a partir de ellas. Voy a rescatar un libro que ya tiene algunos años, pero que viene al pelo (nunca mejor dicho), Tribus, de Seth Godin. Os dejo el video de presentación de su autor:

Es para pensar en ello. Las redes nos permiten trabajar con comunidades, que se autosegmentan, es decir, son las propias personas las que deciden qué contenidos leen, con cuáles interactúan y con quién mantienen relación.

Otra característica importante a tener en cuenta es cómo funcionan y se muestran los contenidos. Todo tiene una vida útil mucho más corta que en otros medios, por lo que no tiene sentido, de momento, replicar las tiendas online dentro de las redes sociales. Tiene mucho más sentido crear acciones que respeten la forma de actuar de las propias personas:

1. Crear comunidad al rededor de los productos y tiendas: Comentarios, mostrar qué han comprado/comentado amigos, posibilidad de preguntar a los amigos sobre qué producto comprar, pedir consejo a la comunidad…

2. Tiempos cortos: Acciones como ofertas rápidas (estilo Privalia, BuyVip) o Pop-Up Stores (tiendas que nacen para morir)

Estas estrategias sí deberían tener sentido dentro de Facebook, no réplicas de otras, desaprovechando los beneficios de esta red y dando la espalda al comportamiento natural de las personas.

En conclusión, empecemos a pensar de verdad en comunidades, pero en sentido amplio y pensemos en cómo utilizamos nosotros las redes y cómo lo hacen nuestros clientes. El primer filtro es pensar si nosotros utilizaríamos nuestra propia tienda, para pasar el segundo y más importante…

¿Lo harán nuestros usuarios?

Es una opinión personal, ¿Qué os parece?